Le luxe vu par

Bureau d’Image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Fabien Gastinel : Le luxe est pour moi un état d'esprit, une attitude et une expérience de vie haut de gamme. Le luxe ne se limite pas aux caractéristiques physiques d'un produit ou d'un service, mais plutôt à la manière dont il est présenté, ressenti et vécu. Dans la relation client, le luxe c’est également une consistance à avoir à tous les instants, pour tous les clients. Le luxe se caractérise par l'attention portée aux détails, la qualité des matériaux utilisés et l'excellence du service fourni. Il se manifeste également par une ambiance raffinée, élégante et confortable, ainsi que par des expériences ultra-personnalisées et sur mesure pour chaque client. Le luxe implique également une discrétion absolue et un respect de la vie privée des clients.

BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
FG : Le luxe à la française existe bel et bien et est reconnu dans le monde entier pour ses caractéristiques uniques et son savoir-faire inégalé. Il se caractérise par un style intemporel, élégant et sophistiqué, ainsi qu'une attention particulière aux détails et à la qualité des matériaux.
Les industries de la mode, des parfums, de la gastronomie et de l'hôtellerie en France ont toutes des réputations mondiales pour leur excellence et leur qualité supérieure. Les marques de luxe françaises sont souvent synonymes d'un certain art de vivre, d'un savoir-faire traditionnel et de la passion pour la perfection.
Dans l'industrie de l'hôtellerie, le luxe à la française est reconnu pour sa sophistication et son élégance intemporelles, ses chambres et ses suites luxueuses équipées des dernières technologies, ainsi que son service discret et attentif offert par un personnel bien formé et hautement professionnel.

BI : Quelle personnalité incarne à vos yeux le mieux le luxe aujourd’hui ?
FG : Il est difficile de nommer une personnalité en particulier qui incarne le mieux le luxe aujourd'hui, car le concept de luxe est très large et englobe différents aspects de la vie. Cependant, si je devais choisir une personnalité qui incarne le mieux le luxe, il pourrait s'agir de Bernard Arnault, le PDG de LVMH (Moët Hennessy Louis Vuitton), le plus grand groupe de produits de luxe au monde.

BI : Quelles ont été les grandes évolutions dans le luxe au cours des dernières décennies ? Quelle sera l’hôtellerie de luxe de demain ?
FG : Au cours des dernières décennies, le monde du luxe a connu de grandes évolutions qui ont façonné l'industrie telle que nous la connaissons aujourd'hui.
Avec l'essor d'internet et des réseaux sociaux, les marques de luxe ont commencé à utiliser les plateformes en ligne pour atteindre un public plus large et offrir une expérience de luxe digitale à leurs clients.
La personnalisation et l'expérience sur mesure en se concentrant sur l'expérience client et en offrant des services personnalisés et sur mesure, tels que la personnalisation des produits, les services de conciergerie, les expériences exclusives, etc.
La durabilité et la responsabilité sociale en utilisant des matériaux durables, en réduisant leur empreinte carbone et en soutenant des causes sociales et environnementales.
L'hôtellerie de luxe de demain devrait se concentrer sur une expérience client hautement personnalisée, sur mesure, durable et respectueuse de l'environnement, offrant une véritable immersion culturelle et une technologie de pointe pour améliorer l'expérience client.

BI : Comment les hôtels de luxe se démarquent-ils ?
FG : Les hôtels de luxe se démarquent de plusieurs manières pour offrir une expérience unique et exceptionnelle à leurs clients, comme mentionné plus haut offrir une expérience client personnalisée est indispensable. Les aspects humain et émotionnel sont également cruciaux et les clients en demandent toujours plus. Autre curseur différenciant : des installations haut de gamme avec des spas, des salles de fitness, des restaurants gastronomiques, des piscines intérieures ou extérieures, des salles de réunion et des centres d'affaires. Et bien évidemment d’autres facteurs tels que le design et la décoration. Enfin, l’emplacement de l’établissement est déterminant. C’est la combinaison de l’ensemble de ces éléments qui crée une expérience de luxe exceptionnelle et inoubliable pour les clients.

BI : Comment décririez-vous une expérience client réussie en magasin, dans un hôtel ou lors d’un voyage ? Quels sont les facteurs clés visant à enchanter et à fidéliser les clients ?
FG : Une expérience client réussie est celle qui non seulement répond aux attentes du client mais qui surtout vient surpasser ses attentes. J’aimerais également insister sur l’aspect consistance qui est primordial dans le monde du luxe et du service. Je me répète mais insiste sur les expériences qui sont encore une fois personnalisées, avec un service attentif et exceptionnel, des produits de qualité, une ambiance et un design agréables, et des avantages de fidélité.

BI : Constatez-vous un changement sociologique de la clientèle du Luxe ?
FG : Dans les dernières années, la clientèle du luxe a évolué et s'est diversifiée. Les clients du luxe ne se limitent plus aux riches héritiers ou aux célébrités, mais incluent désormais des personnes issues de la classe moyenne supérieure et des nouveaux riches.
La clientèle du luxe est aussi de plus en plus jeune et cosmopolite. Les générations plus jeunes, en particulier les milléniaux et les générations Z, sont de plus en plus attirées par le luxe et sont prêtes à investir dans des expériences uniques et exclusives.
En outre, la clientèle du luxe est de plus en plus axée sur les valeurs durables et responsables. Les clients recherchent des marques qui ont des pratiques éthiques et environnementales responsables, ainsi que des produits et des services qui ont un impact positif sur la société et l'environnement, et nous nous devons de prendre en compte ces évolutions sociologiques pour répondre aux attentes de notre clientèle et rester compétitifs sur le marché.

BI : L’appétence pour le luxe et le raffinement empêche-t-elle d’apprécier les choses plus simples ?
FG : L'appréciation du luxe peut être vue comme une forme de célébration de la beauté et de l'art, mais cela ne doit pas empêcher d'apprécier les plaisirs simples et authentiques de la vie.

BI : Que retenez-vous de votre premier séjour dans un hôtel de luxe ?
FG : L’attention du personnel et tous les détails qui font un établissement de luxe : les arrangements floraux, les odeurs, la musique…

BI : Quel est votre plus grand souvenir dans un hôtel de luxe ?
FG : Le mot de bienvenue du Directeur Général est pour moi un élément personnalisé qui est toujours apprécié. Pour ma propre expérience, je citerais un établissement ou j’ai eu la chance de séjourner en Grèce et qui connaissait toutes mes préférences alors même que je n’y avais jamais séjourné... Aujourd’hui encore je me demande comment ont-ils pu être si bien informés !

BI : Quel est votre plus grand regret, votre plus mauvaise expérience ?
FG : Aucun regret ! J’ai la chance d’avoir vécu sur les 5 continents et je ne regrette aucune de mes expériences.

BI : Quel est votre hôtel ou Palace favori ?
FG : Le Royal Manceau à Paris, un Palace chargé d’histoire tout comme le Raffles a Singapour. J’ai eu la chance de pouvoir séjourner dans ces 2 établissements.

BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez fait ?
FG : Etant amoureux d’Hermès, je retiens une écharpe Hermès offerte à l’un de mes anciens collaborateurs qui avait obtenu une promotion au sein du groupe pour lequel je travaillais.

BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez reçu ?
FG : Une très belle montre, en cadeau de mariage de la part de ma femme, il y a 5 ans.

BI : Qu'est-ce qui est considéré comme un luxe, mais dont vous ne pourriez pas vous passer ?
FG : La cuisine raffinée et plus particulièrement la cuisine japonaise. 

BI : Quel leader êtes-vous ? Quels principes guident votre vie professionnelle et quelles exigences la direction d’un établissement de luxe requiert-elle ?
FG : Je considère qu'un leader doit être un exemple pour son équipe et incarner les principes suivants :
L'intégrité : pour moi, il est important d'être honnête, transparent et de toujours respecter les engagements pris avec mes collaborateurs, mes clients et mes partenaires.
La passion : je suis passionné par mon travail et je cherche à inspirer cette passion à mes collaborateurs pour qu'ils donnent le meilleur d'eux-mêmes chaque jour.
L'innovation : l'industrie de l'hôtellerie de luxe est en constante évolution, il est donc crucial d'innover et d'adopter les nouvelles technologies et les nouvelles tendances pour rester compétitif.
La qualité de service : l'expérience client est au centre de nos préoccupations, il est donc essentiel de fournir un service de haute qualité et personnalisé à chaque client pour les fidéliser.
La responsabilité sociale : je suis convaincu que les entreprises ont un rôle à jouer dans la société, c'est pourquoi j'attache une grande importance à la responsabilité sociale et environnementale de mon établissement.
Je pense en toute honnêteté et humilité représenter ce type de leadership et pouvoir le transmettre à mes collaborateurs.

BI : Quelle qualité première exigez-vous de vos équipes ?
FG : En tant que directeur général d’un établissement luxueux, j'exige avant tout de mes équipes une qualité de service irréprochable envers nos clients ainsi qu’une attitude exceptionnelle envers nos collaborateurs qui sont les premiers à s’engager avec nos clients. Pour cela, je m'attends à ce que chaque membre de l'équipe fasse preuve d'empathie, d'écoute active et d'une attitude positive envers nos clients. Ils doivent également être capables de travailler en équipe, de s'adapter à des situations changeantes et de gérer les imprévus avec professionnalisme.

BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ?
FG : Une faute reconnue et rapportée avec sincérité, pour laquelle le collaborateur comprend ce qu’il doit faire pour ne pas la rééditer à l’avenir.

BI : En quoi est-il essentiel de former vos équipes à l’excellence du service client ?
FG : Dans l'industrie de l'hôtellerie de luxe, la qualité du service client est un élément différenciateur important. Les clients paient pour un service de haute qualité et s'attendent à être traités avec un niveau d'attention et de soin particuliers.
En offrant une formation à l'excellence du service client, mes équipes acquièrent les compétences nécessaires pour répondre aux attentes élevées de nos clients. Ils apprennent à être attentifs aux besoins des clients, à anticiper leurs demandes et à fournir des réponses rapides et précises. De plus, la formation permet à mes équipes de travailler ensemble pour résoudre les problèmes et garantir que chaque client soit satisfait.

BI : Quelle importance accordez-vous à la posture et au savoir-être des employés dans l’industrie du luxe ?
FG : Avant tout – nous représentons notre marque et notre hôtel lorsque nous sommes au travail. Il est donc primordial d’adopter une posture et un savoir-être raffinés. La posture est un élément important de l'apparence professionnelle des employés. Ils doivent être bien habillés et avoir une présentation soignée en tout temps, car cela renforce la confiance des clients dans leur capacité à fournir un service de haute qualité. La posture correcte, la communication non verbale appropriée, la gestion des gestes et des émotions sont également des éléments clés pour créer une ambiance sereine et professionnelle.
Le savoir-être, quant à lui, est tout aussi important que le savoir-faire. Les employés doivent être accueillants, chaleureux et bienveillants, sans être intrusifs. Ils doivent savoir écouter les clients, comprendre leurs besoins et répondre de manière efficace et précise à leurs demandes. L'empathie, la patience et la diplomatie sont des compétences essentielles pour travailler dans l'industrie du luxe.

BI : Même en qualité de dirigeant, continue-t-on d'en apprendre chaque jour un peu plus sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner ?
FG : Absolument, il est essentiel de continuer à apprendre chaque jour sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner. Le luxe est un domaine en constante évolution, qui demande une adaptation permanente aux nouvelles tendances, aux évolutions des comportements des clients et aux nouveaux enjeux économiques et environnementaux. En tant que dirigeant, il est donc important de rester constamment à l'affût des nouveautés dans l'industrie, de participer à des formations et à des événements professionnels, de lire des publications spécialisées, d'échanger avec des experts, et de se tenir informé des dernières innovations.

BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?
FG : Être passionné : l'industrie du luxe est un domaine exigeant et challengeant, il est donc important d'avoir une véritable passion pour le secteur et les produits ou services que vous offrez.
Être curieux et rester, comme je le précisais un peu plus tôt, à l'affût des dernières tendances, technologies et innovations dans l'industrie du luxe : il faut suivre des formations, participer à des événements professionnels, lire des publications spécialisées et échanger avec des experts.
Être flexible, il faut être prêt à apprendre de nouvelles compétences et à changer de rôle si nécessaire.
Être respectueux en cultivant des relations positives et durables avec les autres.
Être persévérant car le succès dans l'industrie du luxe ne vient pas du jour au lendemain.
Être à l'écoute : écoutez attentivement les commentaires de vos clients et de vos collègues, et utilisez-les pour améliorer votre travail. La rétroaction est une occasion précieuse pour apprendre et s'améliorer.

BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ?
FG : Barbe soignée.

BI : Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
FG : Absolument pour le vernis rouge. C’est le côté sensuel des femmes que nous devrions garder.

BI : Pour ou contre les tatouages ? Les piercings ?
FG : Pour dans la mesure où tous sont non visibles.

BI : Si le luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
FG : Orange d’Hermès

BI : Un animal ?
FG : Monsieur Mendoub, le chat et mascotte de notre hôtel. En arabe, Mendoub signifie représentant du roi. Notre établissement était un palais appartenant à Monsieur Tazi qui, à l’époque, était représentant du roi dans la ville de Tanger.

BI : Un adjectif ?
FG : Détermination. Je suis déterminé à atteindre mes objectifs et à surmonter les obstacles qui se dressent sur mon chemin. Je crois qu'une attitude déterminée est essentielle pour réussir dans n'importe quelle entreprise ou projet, car elle vous pousse à persévérer même lorsque les choses deviennent difficiles.

BI : Une émotion ?
FG : La passion. La passion me pousse à m'investir pleinement dans tout ce que je fais, à avoir une vision claire de mes objectifs et à travailler avec détermination pour les atteindre. Cela me permet également de communiquer cette passion à mes collègues et de les motiver à leur tour à travailler avec engagement et enthousiasme.

BI : Un objet (ou une œuvre d’art) ?
FG : Je choisirais un puzzle. Comme un puzzle, je suis quelqu'un qui aime résoudre les problèmes et trouver des solutions créatives. J'aime aussi travailler avec d'autres personnes pour atteindre un objectif commun, tout comme les pièces d'un puzzle s'assemblent pour créer une image complète.

BI : Une devise ?
FG : "Travaillez dur, jouez dur". Cette devise signifie pour moi que la vie est une question d'équilibre entre le travail et les loisirs. Elle m'encourage à donner le meilleur de moi-même dans tout ce que je fais, à travailler dur pour atteindre mes objectifs, mais aussi à prendre le temps de me détendre et de profiter de ma famille, passer du temps qualitatif avec ma femme et mes deux enfants. 

BI : Une vertu ?
FG : La persévérance. La persévérance est une vertu qui m'inspire à rester concentré sur mes objectifs et à continuer à travailler pour les atteindre, même lorsque les choses semblent difficiles.

BI : Un personnage historique ?
FG : Nelson Mandela, qui est devenu une source d'inspiration pour des millions de personnes dans le monde en raison de sa capacité à pardonner et à travailler pour la réconciliation après avoir été libéré de prison. De même, j'essaie d'être une personne tolérante, ouverte d'esprit et respectueuse des autres, même lorsque nous avons des opinions différentes.