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Le luxe vu par

Vincent BILLIARD
Directeur Général - Hôtel de Crillon, A Rosewood Hotel

L’hôtellerie de luxe fait rayonner l’image de la France

Directeur général de l’Hôtel de Crillon, A Rosewood Hotel depuis le début de l’année, Vincent Billiard a évolué durant 13 ans au sein du groupe Ritz-Carlton. De New York aux Îles Caïmans, en passant par le Japon (Tokyo) et la Chine (Tianjin), il a occupé des postes stratégiques (Hotel Manager, General Manager) avant de rejoindre, en 2016, le groupe Bulgari pour l’ouverture du premier Bulgari Hotel & Residences à Shanghai. Fin 2019, il quitte son poste de Directeur général de l’hôtel St. Regis de Singapour pour rejoindre le Palace de la Place de la Concorde à Paris.

Un Palace qui a sollicité l’expertise de Bureau d’Image pour dispenser, auprès des équipes Food & Beverage, des formations de grooming et de management du grooming. Des modules sur-mesure, en accord avec les standards du Crillon, pour que chaque collaborateur puisse incarner l’excellence de service avec une attitude et une image irréprochables.


Bureau D’image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Vincent Billiard :
Le luxe fait appel à un savoir-faire qui permet de rendre un produit, un service ou une expérience unique. Pour moi, le "luxe" est synonyme de :
-    Rareté : lorsque l’on pense à un produit de luxe, on pense à un produit d’exception presque inaccessible ;
-    Authenticité : un produit de luxe se démarque par son originalité ou son rapport a sa propre réalité, culture et vérité ;
-    Exclusivité : le luxe repose sur la qualité et permet d’offrir des expériences et des services personnalisés ;
-    Expériences : le luxe permet de créer des moments et des souvenirs uniques, d’être porteur d'émotions ;
-    Gestion du temps : nos services permettent de faciliter au plus possible les besoins et désirs de nos clients en tenant compte que le temps est un luxe de nos jours.

BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
VB :
L’hôtellerie de luxe fait rayonner l’image de la France et séduit de nombreux clients à la recherche d’expériences où l’excellence est le mot d’ordre. Les caractéristiques du "luxe à la française" sont pour moi :
-    Le savoir-faire artisanal ;
-    La tradition d’excellence et du souci du détail ;
-    L’élégance et le goût pour le raffinement ;
-    L’héritage, la culture

BI : Quelles ont été les grandes évolutions dans l’hôtellerie de luxe au cours des dernières décennies ?
VB :
L’évolution du marché de luxe a fait naître de nouvelles catégories de clients. Aujourd’hui, la clientèle souhaite vivre un séjour riche en émotions grâce aux prestations originales et créatives proposées par un personnel professionnel irréprochable. L’accès plus rapide à l’information et les nouvelles technologies ont fortement impacté l’évolution des services octroyés à nos clients au cours des dernières décennies. Aujourd’hui, la priorité est donnée à la personnalisation des expériences clients et l’exclusivité des services offerts. On remarque aussi que la clientèle luxe tend à se rajeunir et bouscule un peu les codes traditionnels. La nouvelle tendance est au luxe plus "lifestyle". L’hôtellerie de luxe a également pour ambition d’être plus proche de ses hôtes, de mieux les connaitre, de créer du lien et ainsi privilégier les échanges relationnels avec eux.

BI : Comment les Palaces se démarquent-ils ?
VB :
Les Palaces se démarquent de la concurrence essentiellement par :
-    Leur histoire, l’ADN même du lieu et des valeurs véhiculées par l’hôtel. Ainsi, l’Hôtel de Crillon, A Rosewood Hotel propose par exemple un savant équilibre entre transformation et conservation. Inspiré par la glorieuse histoire du monument, l’hôtel a connu un projet de modernisation conséquent avec la participation d’architectes et de décorateurs d’intérieur contemporains.
-    Leur culture : chaque hôtel Rosewood adopte la philosophie "A Sense of Place" reflétant l’histoire, la culture et l’originalité propre de chaque lieu, chaque hôtel afin d’en souligner son unicité.
-    L’attention aux détails et un service à la personne qui tend toujours vers l’excellence ; 
-    Des services exclusifs : l’Hôtel de Crillon offre par exemple un service complet de majordome à tous nos clients, qu’ils résident dans l’une de nos suites ou l’une de nos chambres. Le programme Rose Buds® offre également un service adapté aux enfants.

BI : Quel leader êtes-vous ? Quels principes guident votre vie professionnelle ?
VB :
Je suis une personne déterminée et passionnée, avec un esprit compétitif et aimant relever des défis. Je souhaite être un leader accessible, proche de ses collaborateurs, honnête et empathique. Je privilégie toujours la communication et essaie de rester toujours à la disposition de chacun.

BI : Quelles exigences la direction d’un hôtel de luxe requiert-elle ?
VB :
Être à la tête d’un hôtel de luxe comme l’Hôtel de Crillon, A Rosewood Hotel nécessite avant tout d’être passionné et intègre. D’autres qualités indispensables sont la rigueur et l’attention aux détails, la patience, le fait de savoir faire preuve de lucidité, l’hospitalité et la générosité avec l’envie constante de faire plaisir et accueillir au mieux nos hôtes. Enfin, il est primordial de rester intègre, fidèle à soi-même et toujours garder à l’esprit le bien-être de ses employés.

BI : Quelle qualité première exigez-vous de vos équipes ?
VB :
J’attends de mes équipes qu’elles soient pro-actives, qu’elles fassent preuve de solidarité et d’entraide, qu’elles restent humbles, accessibles et toujours tournées vers la communication. Je veux aussi qu’elles sachent faire preuve de créativité et d’innovation dans leur travail quotidien. Enfin, il est important que chacun de nos collaborateurs soit fidèle, honnête et intègre envers l’hôtel et le groupe Rosewood Hotels & Resorts.

BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ?
VB :
Je pardonne les fautes dues à l’inexpérience car je pense qu’on apprend toujours de ses erreurs. Je suis aussi conciliant si une personne commet une erreur avec l’intention d’avoir voulu faire plaisir à quelqu’un.

BI : En quoi est-il essentiel de former vos équipes à l’excellence de service ?
VB :
Il est essentiel de former nos équipes à l’excellence de service car la concurrence est tellement importante qu’il est indispensable de veiller à combler l’ensemble des attentes de nos clients et ne pas les décevoir. De plus, avec le développement des réseaux sociaux, nos services – y compris nos erreurs – peuvent vite être relayés et partagés sur les différentes plateformes.

BI : Même en qualité de Directeur général, continue-t-on d'en apprendre chaque jour un peu plus sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner ?
VB :
Oui, bien évidemment, je continue à apprendre tous les jours sur les tendances du luxe et les attentes de nos clients. Au quotidien, nous devons faire face à des situations plus ou moins complexes et bien différentes les unes des autres. Nous devons également apprendre à nous adapter aux différentes attentes pour mieux comprendre et répondre aux besoins de nos clients.

BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?
VB :
Je conseillerai d’avoir une vision, de savoir sortir de sa zone de confort, de chercher toujours à apprendre davantage et être le plus curieux possible. Ne pas se complaire dans la routine, avoir toujours une attitude irréprochable et traiter tout le monde de manière égale.

BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ?
VB :
Peu importe tant que l’on reste soi-même.

BI : Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
VB :
Je suis pour les ongles avec vernis rouges, le plus important étant de rester soi-même.

BI : Si l’hôtellerie de luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
VB :
Ce serait la couleur blanche car elle reflète la simplicité, l’élégance, une certaine liberté de créativité et d’interprétation.

BI : Un adjectif ?
VB :
Passionné.

BI : Une émotion ?
VB :
L’enthousiasme.

BI : Un objet ?
VB :
Une clé car elle permet d’ouvrir, au sens propre, les portes (de l’hôtel, des chambres), mais aussi au sens figuré de débloquer des situations.

BI : Une devise?
VB :
"Lorsque vos valeurs sont claires, vos décisions sont faciles".

BI : Une vertu ?
VB :
L’honnêteté.

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