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Le luxe vu par

Madelijn VERVOORD
Area General Manager Lyon – Marseille – Bordeaux & General Manager at InterContinental Lyon – Hôtel Dieu

L’hôtellerie de luxe s’invente et se raconte au quotidien

Directrice régionale générale d’InterContinental Hotels & Resorts (IHR) pour Marseille, Bordeaux et Lyon, Madelijn Vervoord est également, depuis 2018, Directrice générale de l’InterContinental Lyon - Hôtel Dieu, dont elle a supervisé la transformation d’une partie de l’historique bâtiment en un établissement 5 étoiles offrant 144 chambres et suites, restaurant, bar et centre de congrès avant son ouverture en juin 2019.

Après avoir débuté sa carrière à New York, Madelijn Vervoord rejoint Paris en 1992 pour travailler et favoriser le développement de différents établissements, à l’image du Golden Tulip Saint-Honoré et du Castille Demeure Hôtel, avant de rejoindre l’InterContinental Paris Le Grand dont elle occupa le poste de Directrice générale durant 4 ans.

Soucieuse des moindres détails qui font la différence dans l’hôtellerie de luxe, afin de proposer une qualité de service remarquable, Madelijn Vervoord a sollicité l’expertise de Bureau d’Image pour mener des formations de grooming auprès de ses équipes, en amont de l’ouverture de l’InterContinental Lyon - Hôtel Dieu. Chaque année également, Bureau d’Image construit des parcours de formation innovants et sur-mesure pour les équipes de l’InterContinental Paris Le Grand et du Carlton à Cannes.


Bureau d’Image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Madelijn Vervoord : Le luxe est à la fois pluriel et personnel. C’est la recherche de l’excellence, du raffinement associé à une notion de rareté. Le luxe, ce n’est pas du bling-bling ou du cher, c’est le sentiment de vivre quelque chose d’exceptionnel.

BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
MV : L’hôtellerie de luxe française est associée à la notion de patrimoine. La clientèle est à la recherche de sites avec une âme, une histoire, dans des villes dynamiques d’un point de vue culturel et gastronomique. Il s’agit de proposer cet art de vivre qui fait la renommée de la France en sachant se mettre au goût du jour pour ne pas que cet art de vivre ne soit pas poussiéreux. On recherche une qualité de service impeccable et des équipements de grand luxe : une restauration de qualité, des cocktails exceptionnels, des suites et décorations signées… Les hôtels de luxe français doivent offrir un moment "hors du temps", un havre de paix dans un monde très agité, qui reflète tous les attributs de la France entre tradition et élégance.

BI : Quelles ont été les grandes évolutions dans l’hôtellerie de luxe au cours des dernières décennies ?
MV : Ce qui est marquant, tout d’abord, c’est la croissance exponentielle du nombre de personnes qui ont les moyens de voyager. Elle se traduit par l’essor de nouveaux marchés et de millions de nouveaux clients potentiels dont les exigences sont sans cesse plus fortes. En réponse à cette tendance, nous observons une vive accélération de l’industrie hôtelière avec des ouvertures d’établissements partout dans le monde, chaque jour. L’éventail d’offres d’hôtellerie est ainsi de plus en large avec, notamment, la création d’enseignes de boutique-hôtel au sein des plus grands groupes.
Ces dernières années, la digitalisation a également bouleversé la perception de l’hôtellerie de luxe. Avec une clientèle plus jeune, connectée et informée instantanément de toute l’étendue de l’offre, les avis et retours d’expérience sur les réseaux sociaux sont devenus primordiaux pour la réputation des hôtels et des curseurs essentiels dans le choix final d’une destination.
Enfin, l’industrie du tourisme s’engage pour réduire son impact environnemental avec des programmes de lutte contre le gaspillage alimentaire, de réduction des émissions carbone, des circuits courts, la suppression du plastique…. 

BI : Comment les hôtels de luxe se démarquent-ils ?
MV : Indéniablement par un service personnalisé, avec des attentions de chaque instant, une reconnaissance du client, une anticipation constante et une création de la surprise. L’hôtellerie de luxe est un monde à part, qui se doit de satisfaire chaque jour les exigences de clients aux profils protéiformes tout en assurant des prestations de service et de lieu toujours en tout point parfaites. 

BI : Quel leader êtes-vous ? Quels principes guident votre vie professionnelle ? 
MV : Celui de la porte ouverte car il est essentiel à mes yeux d’être à l’écoute de mes pairs et collaborateurs que je pousse avec bienveillance et humanité à être toujours plus ambitieux et innovants. J’accorde une grande confiance à mon entourage et pars du principe que chacun a les meilleures intentions pour nos clients et notre établissement. Je suis heureuse et fière des succès des équipes.

BI : Quelles exigences la direction d’un hôtel de luxe requiert-elle ? 
MV : Le don d’ubiquité, de l’empathie, de la rigueur, de l’énergie positive et de l’humilité.

BI : Quelle qualité première exigez-vous de vos équipes ? 
MV : Le sens du client et l’envie sincère de faire plaisir.

BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ? 
MV : Celle d’avoir essayé avec honnêteté et sincérité. On apprend de chaque faute.

BI : En quoi est-il essentiel de former vos équipes à l’excellence de service ?
MV : L’hôtellerie de luxe se distinguant avant tout par la qualité de service, il est primordial que chacun en détienne les codes. Et cela passe par une formation fine et attentive.

BI : Même en qualité de Directrice générale, continue-t-on d'en apprendre chaque jour un peu plus sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner ? 
MV : Oui et c’est l’un des bonheurs de ce métier ! L’hôtellerie de luxe ne connait ni l’ennui, ni la routine. Chaque jour est un nouvel enjeu et nous apporte un nouveau client à satisfaire, à émerveiller, des équipes à accompagner et guider, des acquis à réinventer. Les clients, les équipes, et les façons de communiquer et de travailler évoluent sans cesse.

BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ? 
MV : D’avoir de la passion pour notre métier et pour nos clients. D’être curieux, de profiter de chaque expérience, bonne ou moins bonne, de faire des expériences à l’étranger et d’avoir de la résilience et de la persévérance. Avec ces attitudes, l’hôtellerie de luxe est un univers dans lequel on peut évoluer très vite.

BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ? 
MV : Rasage de près.

BI : Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
MV : Contre.

BI : Si l’hôtellerie de luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
MV : Le blanc, car l’hôtellerie de luxe s’invente, se raconte et se vit au quotidien. Telle une page blanche, chaque jour, l’histoire est à réinventer, sans répit. 

BI : Un animal ?
MV : Le cheval, le compagnon des premiers voyageurs. 

BI : Un adjectif ?
MV : Personnalisée. 

BI : Une émotion ?
MV : L’émerveillement.  La passion.

BI : Un objet ou une œuvre d’art ?
MV : J’opterai plutôt pour la musique, qui peut énergiser, apaiser ou inspirer. 

BI : Une devise ?
MV : De la parole aux actes. 

BI : Une vertu ?
MV : L’exigence.

BI : Un personnage historique ?
MV : Juan Trippe, fondateur de la Pan Am et InterContinental. 

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