Le luxe vu par

Bureau d’Image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Emmanuel Sauvage : Le luxe ne doit pas être galvaudé. Selon moi, on caractérise un produit de luxe à la conjonction de trois phénomènes : la qualité, la marque et le service qui l’accompagne. A niveau de qualité identique, un produit de luxe se distingue par le cérémonial qui le sublime : il doit se passer quelque chose d’intense lorsque l’on transmet un produit de luxe. L’humain est donc essentiel en tout point : de la conception à l’expérience client, en passant par la réalisation.

BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
ES : Il se distingue, encore aujourd’hui, par son raffinement, ses traditions et son savoir-être. La France s’appuie sur un historique fort et a su perpétuer ses traditions par la transmission et la qualité de nos métiers et de notre savoir-faire à la française. La sauvegarde de ce patrimoine est essentielle mais elle devrait parfois s’accompagner d’une plus grande adaptation au rajeunissement de la clientèle.

BI : Quelles ont été les grandes évolutions, justement, dans l’hôtellerie de luxe au cours des dernières décennies ?
ES : Dans l’hôtellerie de luxe en France, nous sommes encore très ancrés dans le savoir-vivre et les traditions : des codes extrêmement classiques. C’est un constat valable dans la majeure partie de nos Palaces. À l’international, en revanche, l’approche est beaucoup plus simple avec de nombreux hôtels de luxe qui ont adopté de nouvelles méthodes avec une atmosphère détendue, et des attitudes plus contemporaines. Nous devons veiller à ce que le luxe ne soit pas considérer comme poussiéreux en France, nous ne parvenons souvent pas à nous affranchir de nos carcans. Il est, il faut le reconnaître, très difficile de changer nos méthodes en raison de notre histoire et de nos traditions. Dans l’hôtellerie, le luxe consiste à faciliter la vie de nos clients, sans être empesé. Vivre dans le luxe au XXIe siècle est une démarche, une façon de penser et d’être qui s’inscrit au-delà du matérialisme. A une époque où tout va très vite, on observe un retour à certaines valeurs qui mettent l’individu et son environnement au centre de ses préoccupations : famille, santé, sport, qualité de vie…On recherche avant tout un espace où il fait bon vivre. Reconnue dans le monde entier pour son savoir-vivre, la beauté de ses paysages et sa culture, la France reste le pays emblématique du luxe.

BI : Comment les hôtels de luxe se démarquent-ils ?
ES : Par le respect de l’authenticité et de la matière première. Il est inconcevable de faire du fake et de cacher les choses car nos clients sont tous des experts du luxe. Les hôtels de luxe recourent encore et toujours à des matières nobles comme le marbre, le bronze ou le laiton. C’est avec ces fondamentaux, auxquels ils ajoutent du marketing et un cérémonial de service, que les hôtels de luxe se démarquent.

BI : Quel leader êtes-vous ? Quels principes guident votre vie professionnelle ?
ES : Je pars du principe, et me l’applique au quotidien, que c’est au directeur de donner le tempo à ses équipes et de créer un esprit de famille qui ne soit pas factice. Dans une équipe, nous ne sommes rien sans les autres et devons tous nous entraider et nous entraîner. C’est du donnant/donnant. Nous avons tous à apprendre les uns et des autres. Cela demande de ne pas être distant mais au contraire d’être au plus près des managers sur le terrain.

BI : Quelles exigences la direction d’un hôtel de luxe requiert-elle ?
ES : L’un des aspects les plus cruciaux à mes yeux est le recrutement. Si l’on veut que nos équipes s’approprient le projet et la stratégie d’un établissement, il est primordial d’accorder du temps et de la réflexion à ce recrutement. Mon crédo : que la personnalité de chacun des collaborateurs d’Evok s’exprime au quotidien. Elle ne doit pas être dissimulée parce que nous mettrions nos collaborateurs dans un moule. Pour créer un lien et une relation authentiques avec les clients, nos équipes doivent se sentir à l’aise et proposer un service impeccable avec leurs propres spécificités. Avec, naturellement en fil rouge, un professionnalisme et une adaptabilité de tous les instants.

BI : Quelle qualité première exigez-vous de vos équipes ?
ES : La bienveillance et l’empathie. Ce savoir-être peut faire oublier 90% d’un éventuel problème de service. 

BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ?
ES : Toute faute, pour peu que la personne concernée la reconnaisse avec honnêteté. Avec transparence, tout est pardonnable et compréhensible.

BI : En quoi est-il essentiel de former vos équipes à l’excellence de service ?
ES : Quand de nouveaux collaborateurs rejoignent nos équipes, ils ont déjà acquis les bases du service. Pour atteindre l’excellence que nous recherchons, en harmonie avec l’ADN de nos établissements, c’est ensuite à nous – les managers – de les faire évoluer. C’est à nous, en tant que recruteur, de résoudre cette problématique. L’un de mes plus grands plaisirs, justement, c’est de constater l’évolution positive de ceux qui m’entourent. Accompagner, faire avancer et évoluer nos équipes vers l’excellence : c’est notre rôle.

BI : Même en qualité de Directeur général, continue-t-on d'en apprendre chaque jour un peu plus sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner ?
ES : Je suis en constant éveil pour découvrir de nouveaux horizons et manières d’incarner le luxe. Je voyage ainsi beaucoup pour voir et comprendre ce qui fait ailleurs. Mais attention, il ne s’agit pas de copier mais de s’inspirer de nouvelles visions ou méthodes. Cela permet – tout en conservant une ligne directrice – de progresser.

BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?
ES : Soyez ouverts d’esprit, nourrissez-vous de toutes vos expériences et adaptez-vous à votre environnement.

BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ?
ES : Il y a dix ans, j’étais assez strict. J’avais un sifflet quand un cheveu d’un de mes collaborateurs dépassait ! (rires) Mais aujourd’hui, et comme je l’expliquais un peu plus tôt, il est important pour moi que la personnalité de chacun ressorte. Et pour cela, il faut être à l’aise et bien dans sa peau. Mon seul véto, c’est le piercing. Je n’ai en revanche rien contre le port d’une barbe soignée, de boucles d’oreille ou d’un bracelet. Pour le tatouage aussi, j’étais contre il y a quelques années : je maquillais même ceux de mes collaborateurs. En résumé : avant, c’était non et aujourd’hui, c’est oui mais… (sourire) Tout va dépendre du lieu ou du poste occupé. C’est de ce fait plus difficile à gérer que l’interdit pur et dur ! Il s’agit là d’une évolution inévitable pour nous adapter au marché du travail, aux nouvelles générations et modes qui les accompagnent.

BI : Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
ES : Même réponse que la précédente ! Pas d’interdit.

BI : Si l’hôtellerie de luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
ES : Le Bleu, une couleur qui se décline à l’infini et qui évoque le voyage.

BI : Un animal ?
ES : Le chat.

BI : Un adjectif ?
ES : Serviable.

BI : Une émotion ?
ES : Pas une seule mais plutôt une alchimie de toutes les émotions.

BI : Un objet ?
ES : Un bronze, gage de solidité.

BI : Une devise ?
ES : Le luxe, c’est l’art de recevoir.

BI : Une vertu ?
ES : Le bonheur, le luxe étant un marchand de rêve.

BI : Un personnage historique ?
ES : J’en retiens deux, très emblématiques et aux caractères très différents : Conrad Hilton, qui répondait "Location, location, location !" quand on lui demandait le principal critère du succès de ses hôtels, et César Ritz, qui m’évoque beaucoup d’émotions.