Le luxe vu par

Bureau d’Image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Pierre-Louis Renou : Pour moi, le luxe se manifeste par la sensation de liberté. Et c’est cette liberté qui nous offre le choix du temps, du lieu, du produit qui va susciter la surprise ou la garantie.

BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
PLR : Sans être trop chauvin, il est indiscutable que le luxe à la française existe. Ses origines remontent à la monarchie française et ses châteaux qui ont beaucoup inspiré en termes d’architecture, de gastronomie, d’œnologie, de parfums, de mode… Le luxe à la française est aujourd’hui un luxe subtil, savant mélange entre l’histoire et le contemporain alimenté par la diversité. Le luxe à la française est solide, rassurant, incitateur. Il inspire beaucoup à travers le monde.

Quelle personnalité incarne à vos yeux le mieux le luxe aujourd’hui ?
PLR : pas de réponse pour le moment

BI : Quelles ont été les grandes évolutions dans le luxe au cours des dernières décennies ? Quelle sera l’hôtellerie de luxe de demain ?
PLR : L’évolution la plus palpable, c’est le blend : l’association des savoir-faire et des marques y compris dans l’hôtellerie. Dans l’hôtellerie, nous reconnaissons que nous ne sommes pas nécessairement spécialisés ni experts dans tel ou tel domaine et nouons des associations avec les meilleurs. C’est le cas pour la gastronomie, naturellement, mais aussi pour tout ce qui concerne le bien-être, le design, la mode…
Dans les prochaines années, et dès aujourd’hui, je pense que l’hôtellerie va revenir à un accueil moins standardisé et plus naturel pour libérer les émotions. Pour comprendre les besoins des clients, nous avons besoin d’intelligence émotionnelle. Nos clients sollicitent du réel, de l’authenticité et des rencontres. Les établissements doivent aussi être en corrélation avec leur environnement et l’histoire de la ville dans laquelle ils se trouvent. Le recrutement des équipes doit d’ailleurs intégrer ces caractéristiques.

BI : Comment les hôtels de luxe se démarquent-ils ?
PLR : Par le respect de leur promesse marketing. Les stratégies marketing évoluent et s’améliorent sans cesse mais il est inconcevable pour les établissements haut-de-gamme de ne pas tenir leur promesse. Les marques évoluent très vite mais doivent conserver leur subtilité et le juste équilibre entre leur héritage et la contemporanéité car elles ont une grande responsabilité vis-à-vis de l’histoire.

BI : Comment décririez-vous une expérience client réussie en magasin, dans un hôtel ou lors d’un voyage ? Quels sont les facteurs clés visant à enchanter et à fidéliser les clients ?
PLR : Une expérience réussie se traduit bien plus par un échange émotionnel que par un échange transactionnel. Le facteur clé, c’est la relation, la joie provoquée par l’échange et le sentiment d’appartenance qui est engendré. Mon chausseur, par exemple, connaît mon pied mais il connaît également ma tête, mon cœur et donc mon portefeuille. C’est dans la relation que le client est touché et ainsi fidélisé.

BI : Constatez-vous un changement sociologique de la clientèle du Luxe ?
PLR : Il est de plus en plus fréquent d’observer une clientèle voyageant avec une compagnie aérienne low cost et réservant une suite dans un Palace. Cette même clientèle peut tout aussi bien, durant leur séjour, dîner dans une pizzéria ou dans un Macarons. Les clients du luxe ne consomment pas que du luxe. Dorénavant, nous pouvons vivre l’expérience du luxe par petits bouts, notamment dans l’hôtellerie avec de nouvelles offres adaptées, à l’image des spas, des bars, du tea-time… C’est d’ailleurs une façon d’attirer les locaux dans l’hôtel et de créer la rencontre avec les voyageurs.

BI : L’appétence pour le luxe et le raffinement empêche-t-elle d’apprécier les choses plus simples ?
PLR : Non absolument pas, je préfère même les choses simples et de bonne qualité à celles trop sophistiquées. Le luxe, c’est bien davantage la précision que la sophistication. Durant mon cursus à Glion, nous avions un credo : "Excellence is doing ordinary things extraordinarily well".

BI : Que retenez-vous de votre premier séjour dans un hôtel de luxe ?
PLR : La joie de ma mère.

BI : Quel est votre plus grand souvenir dans un hôtel de luxe ?
PLR : Lorsque mes enfants ont mesuré le privilège et apprécié la grâce de ce type de séjour.

BI : Quel est votre plus grand regret, votre plus mauvaise expérience ?
PLR : Je n’ai pour le moment pas de regret. Quant aux mauvaises expériences, ce sont celles dans des endroits où je ne retournerai pas.

BI : Quel est votre hôtel ou Palace favori ?
PLR : La Mamounia, à Marrakech, est mon Palace préféré car, entre autres, il a la meilleure terre battue…. Le Dolce Notte à Saint-Florent, en Corse, est, lui, mon hôtel de famille favori.

BI : Quel est le plus cadeau de luxe que vous ayez fait ?
PLR : Un arbre.

BI : Quel leader êtes-vous ? Quels principes guident votre vie professionnelle et quelles exigences la direction d’un établissement de luxe requiert-elle ?
PLR : Je suis au service de mes équipes pour leur offrir des conditions propices à leur épanouissement, à leur motivation, à l’expression de leur personnalité et à la mise en œuvre de leurs savoir-faire. Sur un plan personnel, je m’attache au quotidien à respecter mes valeurs et agir sur mes passions : les rencontres, la curiosité, la recherche de l’excellence, la joie de l’accueil… J’ai la chance que mon parcours m’ait toujours mené dans des lieux où tout cela est pouvait être réuni.

BI : Quelle qualité première exigez-vous de vos équipes ?
PLR : Le bon sens et l’humilité.

BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ?
PLR : Celle que l’on reconnaît.

BI : En quoi est-il essentiel de former vos équipes à l’excellence du service client ?
PLR : La formation est un fil conducteur dans tous les établissements de luxe pour offrir la meilleure qualité de service et faire en sorte que chaque collaborateur suive un cap commun. La formation est une colonne vertébrale : à la fois dure, pour que l’établissement puissent tenir ses promesses à ses clients, et souple pour laisser une part libre à la création d’émotions.

BI : Accordez-vous une importance particulière à la posture et au savoir-être des employés dans l’industrie du luxe ?
PLR : La posture et le savoir-être sont très importants car ils permettent de fixer un cap correspondant à l’ADN d’un établissement et de son environnement. Mais il est nécessaire de trouver un bon équilibre avec le style propre à chaque collaborateur.

BI : Même en qualité de dirigeant, continue-t-on d'en apprendre chaque jour un peu plus sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner ?
PLR : Je l’espère ! Il n’y a aucun acquis, dans le luxe comme dans tous les autres secteurs. J’observe beaucoup ce qui se fait ailleurs, dans d’autres cultures, dans d’autres pays, chez des concurrents… J’écoute aussi beaucoup mes équipes car la stratégie d’un hôtel ne tombe pas du ciel, elle naît des échanges constants avec ses équipes et son entourage.

BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?
PLR : De se doter d’un peu d’huile de coude, de curiosité et de bon sens.

BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ? Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
PLR : Je n’ai pas de préférences ni d’interdit mais j’estime que le style doit être en harmonie avec la personnalité de l’individu mais aussi avec l’histoire, l’image et l’emplacement de l’établissement.

BI : Si le luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
PLR : Le bleu Méditerranée.

BI : Un animal ?
PLR : Le chien, pour sa fidélité et son flair.

BI : Un adjectif ?
PLR : Subtil.

BI : Une émotion ?
PLR : L’amour.

BI : Un objet ? / Une œuvre d’art ?
PLR : Une montre / Le tableau d'Eugène Delacroix "La Liberté guidant le peuple".

BI : Une devise ?
PLR : "Seuls les paranoïaques survivent".

BI : Une vertu ?
PLR : Le respect.

BI : Un personnage historique ?
PLR : Napoléon et sa période au château de Malmaison.