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Le luxe vu par

Bérangère HABLA
Directrice Room Mate Alain - Champs Elysées

Le Luxe, c’est rendre possible l’impossible

Très attachée au service et à l’expérience Client, Bérangère HABLA est depuis février 2020 Directrice de Room Mate Alain – Champs-Elysées, établissement haut-de-gamme et raffiné situé rue d’Argentine à Paris. A seulement 32 ans, il s’agit déjà de son troisième poste de direction après deux premières expériences au sein des groupes Park & Suites et Accor. Passionnée par l’hôtellerie et n’ayant pas suivi de cursus en école hôtelière, Bérangère est une véritable autodidacte. 
Le groupe espagnol Room Mate Hotels compte à ce jour 28 hôtels dans 7 pays et Be Mate Apartment possède des immeubles d'appartements à Madrid, Milan, Mexico, Barcelone et Málaga. Room Mate Alain est, lui, situé au cœur de Paris. L'hôtel, avec 50 chambres, a été conçu par le designer d'intérieur Lorenzo Castillo, qui a parfaitement combiné les aspects classiques et modernes, créant une atmosphère parisienne authentique qui confère à l'hôtel une personnalité unique qui vous emportera. En outre, cet été, nous avons lancé notre service exclusif de brunch.
Le design joue un rôle prédominant chez Room Mate Hotels. Des designers renommés tels que Patricia Urquiola, Lázaro Rosa Violán, Tomás Alía, Lorenzo Castillo, Pascua Ortega et Teresa Sapey, entre autres, ont tous mis en valeur leurs prouesses en matière de design dans les hôtels de la chaîne.

En 2021, Room Mate Alain et Bureau d’Image ont noué un partenariat pour former les équipes Housekeeping : des parcours sur mesure pour mieux appréhender les gestes et postures pour prendre soin des gouvernantes. Codes et bonnes pratiques pour l’utilisation des produits, le poids des chariots, la posture pour faire les lits et tant d’autres recommandations pour réduire la pénibilité de l’activité et ainsi renforcer le bien-être et la motivation des équipes. En parallèle, les collaboratrices et collaborateurs de Room Mate Alain ont bénéficié d’un atelier de grooming : maquillage, coiffure et manucure. A l’issue de la formation, tous ont reçu en cadeau le Trousseau d’Image, le premier kit grooming haut-de-gamme, contenant tout le matériel nécessaire au quotidien.
 


Bureau d’Image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Bérangère HABLA :
Le Luxe est indéfinissable car il a de multiples facettes. Le Luxe, c’est notamment pour moi la personnalisation du service, son élégance… C’est aussi rendre possible l’impossible.

BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
BH :
Reconnu dans le monde entier, le luxe à la française perdure pour son exigence, son sens du détail et son raffinement. Nous pouvons être fiers de représenter l’hôtellerie française. Lorsque nous voyageons à l’étranger, tous nos interlocuteurs louent le sens de l’hospitalité à la française. 

BI : Quelle personnalité incarne à vos yeux le mieux le luxe aujourd’hui ?
BH :
Gabrielle Chanel (Coco Chanel), l’incarnation ultime de la haute-couture et du Luxe à la française.

BI : Quelles ont été les grandes évolutions dans le luxe au cours des dernières décennies ? Quelle sera l’hôtellerie de luxe de demain ?
BH :
Le Luxe ne cesse d’évoluer. En France, nous restons plutôt traditionnels, conservant nos coutumes ancestrales. J’ai la chance de pouvoir représenter un groupe espagnol à Paris. Or, Room Mate Hotels a une vision très novatrice de l’hôtellerie. Il est anticonformiste avec une ferme volonté d’imposer des défis à ses établissements pour nous remettre en question. Nous souhaitons prouver au monde entier qu’un modèle fondé sur l’humain et le bonheur est le plus durable. Humblement, je m’attache à tirer le meilleur des deux visions (française et espagnole).

BI : Comment les entreprises du luxe se démarquent-elles ?
BH : Au sein de Room Mate Hotels, nous privilégions la proximité. Chaque hôtel a son prénom : "Chez Alain" à Paris, un jeune homme créatif et bohème, où le client est chez lui. Notre priorité c’est l’excellence de service. Nous disposons uniquement d’établissements 4 étoiles mais notre luxe à nous, c’est l’attention que nous accordons aux clients pour proposer un service 5 étoiles à nos clients. Pour offrir une expérience hors du commun, combler leurs attentes et même les surprendre, nous personnalisons constamment nos prestations. Pour cela, nous nous intéressons sincèrement à leur personnalité, nous apprenons à les connaître. Nous sommes ainsi en mesure de saisir la moindre occasion pour les surprendre, leur écrire un mot sur leur miroir, leur chanter une chanson pour leur anniversaire, fleurir leur chambre…  Notre Président, Kike Sarasola, a un crédo : ne jamais dire "non" aux clients.

BI : Comment décririez-vous une expérience client réussie en magasin, dans un hôtel ou lors d’un voyage ? Quels sont les facteurs clés visant à enchanter et à fidéliser les clients ?
BH : Les clients ont besoin d’être reconnus. Il est inconcevable de mécaniser ou d’automatiser l’expérience client. Personnaliser l’accueil et les échanges avec sincérité et authenticité est essentiel pour s’adapter aux besoins et attentes des clients afin que chacun d’entre eux se sente unique.

BI : Que retenez-vous de votre premier séjour dans un hôtel de luxe ?
BH : La signature olfactive, les fleurs fraiches et les sourires en réception. Un souvenir et une sensation que je cherche dès lors durant chaque séjour. J’achète d’ailleurs régulièrement le parfum des hôtels dans lesquels je séjourne.

BI : Quel est votre plus grand souvenir dans un hôtel de luxe ?
BH :
Difficile de choisir parmi les grands souvenirs. La grande émotion à mes yeux, c’est ce moment où tu passes la clé de la chambre, lorsque tu découvres avec surprise chaque détail de la chambre, les couleurs, le petit mot d’accueil qui te touche, le lit bien tiré, la douceur d’un linge de bain, le parfum de la chambre…

BI : Quel est votre plus grand regret, votre plus mauvaise expérience ?
BH :
Ce qui est rédhibitoire, c’est lorsqu’une plainte ou une remarque n’est pas prise en considération. Le client ne doit manquer de rien et sa pleine satisfaction est l’objectif numéro 1. Pour cela, le rapport humain est crucial. Le feedback et la communication avec le client ne sont pas une option.

BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez reçu ?
BH :
Une bague, cadeau plein de symboles, à forte valeur sentimentale.

BI : Qu'est-ce qui est considéré comme un luxe, mais dont vous ne pourriez pas vous passer ?
BH :
La gastronomie, mon péché mignon ! Et l’hôtellerie pour le voyage.

BI : Quel leader êtes-vous ? Quels principes guident votre vie professionnelle et quelles exigences la direction d’un établissement de luxe requiert-elle ?
BH :
Je suis passionnée et déterminée. Il est primordial pour moi de vivre cette passion en la transmettant à mes collaborateurs, en partageant mes projets, en suscitant l’intérêt et l’engagement chez mes équipes. N’ayant pas intégré d’école hôtelière, j’ai appris ce métier de passion en le pratiquant sur le terrain. Lorsque j’ai occupé mon premier poste de réceptionniste, j’ai rapidement imaginé devenir Directrice d’établissement.

BI : Quelles qualités premières exigez-vous de vos équipes ?
BH :
La passion, le professionnalisme et la loyauté. 

BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ?
BH :
Les bonnes initiatives qui échouent mais qui favorisent la prise de conscience. Prendre des initiatives et apprendre de ses erreurs ou échecs n’est en rien blâmable.

BI : En quoi est-il essentiel de former vos équipes à l’excellence du service client ?
BH :
Chez Room Mate Hotels, nous avons transcendé le concept du client pour toucher les personnes. C’est la seule façon de les comprendre et de les conquérir. Elles sont à la fois le centre et le point de départ de chaque innovation. Ce sont elles qui ont inspiré la création de nos produits : Room Mate Hotels et Be Mate Apartments. Tout cela a été possible car nous avons fait appel à de grands talents, les Roomies. Comme nous ne pouvons pas tout savoir, nous nous entourons des meilleurs, nous les formons afin d’évoluer continuellement. Les formations de service d’excellence ont été d’une grande d’aide, parfois même des prises de conscience, des remises en question… Surtout, les formations permettent à nos Roomies d’évoluer quotidiennement. Ces formations continues, tout au long du parcours des collaborateurs, garantissent la montée en compétences de chacun.

BI : Accordez-vous une importance particulière à la posture et au savoir-être des employés dans l’industrie du luxe ?
BH :
C’est pour moi un fondamental de l’accueil. J’accorde beaucoup d’importance à la première impression que le client peut avoir.

BI : Même en qualité de dirigeante, continue-t-on d'en apprendre chaque jour un peu plus sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner ?
BH :
Depuis 7 ans que j’occupe un poste de Directrice, il ne se passe pas un jour sans que j’apprenne quelque chose. Je me lève chaque jour sans savoir comment la journée va se dérouler. J’ai soif d’innovation et d’évolution. Exigeante avec moi-même, je cherche toujours à apprendre de mes rencontres, des situations qui se présentent… J’ai tout appris sur le terrain. Chaque client et chaque situation sont uniques. Et comme le luxe ne cesse d’évoluer, il est nécessaire de ne pas perdre le fil et de continuer d’en être un acteur !

BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?
BH :
Démarquez-vous grâce à votre personnalité. Travaillez avec passion, engagement et détermination.

BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ?
BH :
Je laisse le choix à mes collaborateurs. Dans la mesure où l’image est soignée, cela me convient. Le plus important, c’est que les collaborateurs se sentent bien dans leur peau.

BI : Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
BH :
Pour ! J’aime que mes collaborateurs puissent exprimer leur personnalité. Personnellement, le rouge est ma couleur de prédilection. Il est même entré dans les mœurs. En revanche, je suis plutôt réticente avec les couleurs flashies.

BI : Si le luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
BH :
Le Rouge.

BI : Un animal ?
BH : La lionne pour son courage, sa force et son assurance.

BI : Un adjectif ?
BH : Déterminée.

BI : Une émotion ?
BH : Optimisme.

BI : Un objet ? / Une œuvre d’art ?
BH : Le Bassin aux nymphéas de Claude Monet, souvenir de mon enfance à Giverny.

BI : Une devise ?
"Bienvenue chez vous". Par-dessus tout, il me tient à cœur que nos clients se sentent chez eux.

BI : Une vertu ?
BH :
L’adaptabilité.

BI : Un personnage historique ?
BH : Lady Di pour son engagement, son indépendance et son élégance naturelle.

16
années d'activité de Bureau d'Image, créé en 2005
15
pays dans lesquels est intervenu Bureau d'Image depuis sa création
15
formateurs et formatrices expert(e)s certifiés et validés par Bureau d'Image au 1er nov 2021
5
étoiles : le taux de satisfaction des partenaires de Bureau d’Image (AVIS GOOGLE) à la date du 1er nov 21