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Le luxe vu par

Juliette Peron
Directrice Générale Pullman Paris La Défense

Le luxe le plus savoureux, c’est le luxe immatériel, non tangible

Directrice Générale du Pullman Paris La Défense, Juliette Peron évolue au sein du groupe Accor depuis 2004. Au Sofitel de New York jusqu’en 2008, elle a appris les bases du métier d’hôtelier avant d’occuper le poste de Responsable Guest Relations. A son retour en France, en 2008, Accor lui confie un poste de Chef de projet à la division Thalasso, où elle travaille à l’uniformisation, la mise en place des standards hôteliers, la création d’un réseau uniforme et la définition de l’identité de marque.
Guest Expérience Manager au Pullman Paris Montparnasse (de 2011 à 2014), Juliette devient ensuite Directrice hébergement aux Cures Marines Trouville Hotel Thalasso & Spa (Trouville), Directrice générale de l’Hotel Carlton (Lyon) puis du Grand Hôtel Roi René (Aix en Provence), avant de rejoindre le Pullman Paris La Défense, établissement 5* au cœur de l’un des plus grands centres d'affaires d'Europe, à 10 minutes des Champs-Elysées.
Depuis de nombreuses années déjà, Bureau d’Image a noué un partenariat avec Pullman Paris Montparnasse. Et récemment, les formatrices de Bureau d’Image ont animé des ateliers et dirigé des parcours de formation auprès d’une centaine de collaborateurs du Pullman Paris La Défense : "management du grooming" à l’attention à des managers et "grooming" à l’attention des équipes.


Bureau d’Image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Juliette Peron :
Pour moi, c’est avant tout une expérience, une émotion. Un souvenir et une histoire que l’on a envie de partager et raconter. Lorsque l’on achète un sac d’une grande marque de luxe, par exemple, ce n’est pas seulement le produit en lui-même qui procure une émotion. Par rapport à un achat en ligne, l’expérience client en magasin génère beaucoup d’émotions. Avec une forte attention aux détails, du temps, des échanges, il s’agit d’un moment à part, de partage.

BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
JP :
Il existe indiscutablement dans l’imaginaire collectif. Le luxe à la française est très perceptible dans l’attente et l’exigence des clients étrangers lorsqu’ils séjournent en France. Ils veulent retrouver le glamour, le chic et le savoir-être qui font la caractéristique du luxe à la française. Pour répondre à cette attente, les établissements haut-de-gamme en France entretiennent une forte exigence pour délivrer un service hors pair. La France, c’est le luxe.

BI : Quelle personnalité incarne à vos yeux le mieux le luxe ?
JP :
Karl Lagerfeld. Il avait une vision du luxe très affirmée, se donnant les moyens d’atteindre perpétuellement la perfection. Un ambassadeur du luxe très exigeants envers lui-même et son entourage.

BI : Quelles ont été les grandes évolutions dans le luxe au cours des dernières décennies ? Quelle sera l’hôtellerie de luxe de demain ?
JP :
Ce qui a fortement changé depuis 20 ans, c’est la plus grande accessibilité au luxe, principalement grâce à Internet. Ce qui me gêne, néanmoins, c’est que cette accessibilité en ligne gâche l’expérience client. Lorsque l’on fait l’acquisition d’un produit de luxe sans se rendre dans la boutique de la Marque, il nous manque la passion, le service, le story telling… Dans l’hôtellerie, on observe une montée en gamme. Certains établissements avec un petit nombre de chambres ont pris le virage de l’extrême luxe. Aujourd’hui, les hôtels de luxe ont tous créé leur propre univers pour que l’expérience – contrairement à il y a quelques années – ne soit pas standardisée et la même que dans un autre établissement. Cette montée en gamme des 5 étoiles et Palaces s’accompagne cependant aussi d’une plus grande accessibilité grâce aux offres en F&B (restaurants gastronomiques, tee time, bars) qui permettent de franchir les portes d’un Palace sans nécessairement y passer la nuit.

BI : Comment les entreprises du luxe se démarquent-elles ?
JP :
Ce qui différencie les entreprises du luxe des autres, c’est la réflexion du parcours client. Du moment où l’on franchit la porte d’entrée jusqu’à celui où l’on quitte l’établissement, tout est murement pensé et réfléchi pour enchanter à chaque instant le client. Cette scénarisation sur mesure nécessite une parfaite connaissance du client et une bonne compréhension de ses besoins en fonction de son séjour, s’il vient pour affaires ou avec ses enfants par exemple. Ce qui est très important dans l’élaboration et la conduite de ce parcours client, c’est que tout doit paraître fluide et réalisé sans efforts alors que cela en demande justement beaucoup en amont, pour la préparation et l’anticipation.

BI : Constatez-vous un changement sociologique de la clientèle du Luxe ?
JP :
Du fait de sa plus grande accessibilité (notamment sur Internet), le luxe se consomme de plus en plus jeune. Ce luxe est parfois moins élégant. Les jeunes générations suivent notamment la tendance imprimée par les influenceuses et les influenceurs. L’industrie du luxe a bouleversé en partie sa stratégie pour attirer cette clientèle plus jeune. Cette transformation est en cours, la mode étant précurseur car plus matérielle que l’hôtellerie.

BI : L’appétence pour le luxe et le raffinement empêche-t-elle d’apprécier les choses plus simples ?
JP :
Non. Je considère même les choses simples sont un luxe incommensurable. La période de pandémie et de restrictions que nous avons traversée nous font d’autant plus apprécier les choses simples, des repas avec les gens que nous aimons le plus. Ce retour à l’essentiel dont nous avons en partie été privé est un plaisir à la fois simple et immense. 

BI : Que retenez-vous de votre premier séjour dans un hôtel de luxe ?
JP :
Ma Madeleine de Proust, ce sont des vacances avec mes parents lorsque nous avions, avec à ma sœur, 6 et 8 ans. Et plus précisément le premier petit-déjeuner au lit. Une parenthèse magique et ma toute première expérience d’un service haut-de-gamme dont j’allais plus tard faire ma vocation.

BI : Quel est votre plus grand souvenir dans un hôtel de luxe ?
JP :
Le souvenir, tendre et plein d’affection, de ce premier séjour que je viens d’évoquer.

BI : Quel est votre plus grand regret, votre plus mauvaise expérience ?
JP :
Je ne ressasse pas les mauvais souvenirs, réussissant même le plus souvent à en tirer du bon…

BI : Quel est votre hôtel ou Palace favori ?
JP :
L’Hôtel de Crillon, Place de la Concorde. Il est sur l’un des emplacements les plus fantastiques. Le service y est irréprochable, la piscine somptueuse… Ce qui est remarquable, aussi, et peu commun, c’est que le service accorde la même attention aux clients de l’hôtel qu’à ceux du F&B ou du Spa.

BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez fait et/ou reçu ?
JP :
Des voyages. Le matériel, un sac, un bijou ou une montre, c’est formidable. Mais le voyage, lui, est une expérience qui se partage. Le luxe le plus savoureux, c’est le luxe immatériel, non tangible.

BI : Qu'est-ce qui est considéré comme un luxe, mais dont vous ne pourriez pas vous passer ?
JP :
Le voyage et la liberté de vivre le bonheur de l’inattendu car j’aime peu planifier.

BI : Quel leader êtes-vous ? Quels principes guident votre vie professionnelle et quelles exigences la direction d’un établissement de luxe requiert-elle ?
JP :
Je suis exigeante et communique beaucoup avec l’ensemble de mes équipes. Je donne beaucoup et attends donc beaucoup aussi de ceux qui m’entourent. Avec pédagogie et bienveillance, en toute transparence. C’est la condition sine qua none pour susciter la performance, à savoir une expérience client irréprochable. Nous devons donner du sens aux actions quotidiennes de nos équipes. Qu’elles sachent pourquoi elles sont là et pourquoi elles sont indispensables. Une grande équipe dans l’hôtellerie, c’est un puzzle. S’il manque un service, une personne, l’image n’est pas complète.

BI : Quelle qualités premières exigez-vous de vos équipes ?
JP :
L’expression de leur personnalité, passionnée, et l’exigence. Il est nécessaire d’exercer ce métier avec envie et d’aimer faire plaisir. La gestion de l’insatisfaction des clients, avec bienveillance, est cruciale. Nous ne devons jamais laisser partir un client insatisfait. Transformer, corriger et convaincre demandent beaucoup d’énergie.

BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ?
JP :
Celle qui naît d’une bonne initiative mais qui échoue. Je ne ferai jamais de reproche à quelqu’un qui ose avec de bonnes intentions. On ne réussit pas toujours, rarement même, du premier coup.

BI : En quoi est-il essentiel de former vos équipes à l’excellence du service client ?
JP :
L’excellence du service client doit systématiquement conduire à la pleine satisfaction du client. Il y a des techniques et des solutions pour cela. Nous formons et conseillons très régulièrement nos équipes pour leur donner des clés de compréhension de l’humain. L’un des piliers est à mes yeux d’écouter le client insatisfait. De le laisser exprimer jusqu’au bout son mécontentement même si une solution a déjà été trouvée.

BI : Accordez-vous une importance particulière à la posture et au savoir-être des employés dans l’industrie du luxe ?
JP :
Le savoir-être ne s’apprend pas mais chacun peut s’améliorer. La posture et le savoir-être sont essentiels et le plus important est de correspondre au poste (et à l’établissement) que l’on convoite. Il y a 10 ou 20 ans, toute l’hôtellerie se ressemblait. Or aujourd’hui, il y a autant d’univers différents dans l’hospitalité que de personnalités chez les potentiels collaborateurs. Il "suffit" ainsi aux établissements de recruter le savoir-être qui leur ressemble, dans étouffer les personnalités.

BI : Même en qualité de dirigeante, continue-t-on d'en apprendre chaque jour un peu plus sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner ?
JP :
Rien n’est gravé dans le marbre. Le luxe et ses codes évoluent perpétuellement. Les codes vestimentaires, par exemple, ont considérablement changé. Il y a quelques années, les uniformes gommaient toute personnalité chez les collaborateurs. Aujourd’hui, il y a de multiples façons d’incarner le luxe. Chaque jour, mon contact auprès des acteurs du luxe, des grandes Marques, de mes équipes et de toutes les générations me permet de comprendre et d’appréhender les tendances.

BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?
JP :
Osez dans le respect de votre institution, de vos interlocuteurs et de vos clients. Soyez force de proposition, créatifs et attentifs, affirmez votre personnalité pour sortir du moule. Soyez à la fois audacieux et patients. Les métiers de l’hospitalité sont beaux et difficiles. Il faut ainsi savoir ce que l’on aime et ce qui nous ressemble pour les exercer sans contraintes.

BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ?
JP :
Ce qui vous va le mieux !

BI : Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
JP :
Pour mais bien posé !

BI : Pour ou contre le tatouage ?
JP :
Pour dans la mesure il reste consensuel, pas ostensible.

BI : Si le luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
JP :
Le noir de Chanel.

BI : Un animal ?
JP :
Le cheval, racé, élégant.

BI : Un adjectif ?
JP :
Elégant.

BI : Une émotion ?
JP :
L’enthousiasme.

BI : Un objet ? / Une œuvre d’art ?
JP :
Les cartes LOVE d’Yves Saint-Laurent.

BI : Une devise ?
JP :
"La simplicité est la clé de toute véritable élégance", empruntée à Coco Chanel.

BI : Une vertu ?
JP :
L’exigence.

BI : Un personnage historique ?
JP :
Cléopâtre.

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