Le luxe vu par
Olivier LEROY
General Manager – Hotel Christopher Saint-Barthélemy
L’expérience client doit être totale et solliciter tous les sens
Olivier Leroy est Directeur général de l’Hôtel Christopher Saint-Barthélemy depuis décembre 2014. Après une formation en hôtellerie dans des écoles prestigieuses à Papeete et Paris, Olivier Leroy a débuté sa carrière au sein du groupe Hilton à Paris, notamment aux Hôtels Hilton de la Défense et Arc de Triomphe. Il occupera ensuite successivement le poste de directeur de la restauration au sein d'établissements de la capitale : l’hôtel Montalembert et Le Relais de la Malmaison.
Désireux d’explorer de nouveaux horizons, il décide alors de partir de nouveau et devient, en 2011, directeur de la restauration du Hilton Bora Bora Nui avant de rejoindre les équipes de l’Hôtel Christopher à Saint Barthélémy en qualité de directeur adjoint. Depuis décembre 2014, il occupe donc le poste de Directeur General de cet établissement renommé, superbe 5* au nord de l’île, dans un environnement sublime et unique, offrant une vue imprenable sur la mer des Caraïbes et les îles voisines.
Nichées au cœur d'un jardin tropical, les 42 chambres & suites spacieuses et lumineuses offrent toutes une vue plongeante sur l'océan. Trois villas d'exception complètent les lieux, pour vivre une expérience en toute intimité.
En restauration, le Christopher propose depuis 2021 une invitation au voyage, une expérience unique à vivre du matin au soir grâce au Chef Arnaud Faye, multiple étoilé au Michelin, qui a pris la tête du restaurant le RIVYERA.
Soucieux de préserver la qualité de son environnement et limiter son impact lié à l’activité touristique, l’Hotel Christopher s’est engagé dès 2019 sur la voie d’un tourisme respectueux de la nature, des hommes et du territoire qui l’accueille. En 2021, cet engagement a été reconnu par la labellisation Green Globe, programme de certification environnementale et sociétale dédié au secteur du tourisme et de l’hôtellerie.
Toutes ces valeurs d’excellence, d’hospitalité et de rêve, respectueuses de l’environnement, Bureau d’Image les partage avec l’Hotel Christopher. En 2019, les deux entités ont noué un partenariat pour former les équipes de l’hôtel à l’excellence de service à travers un coaching et un training opérationnel. Des formations qui aident à renforcer l’habileté relationnelle et à personnaliser l’expérience client, pour aller au-delà des attentes, trouver les bons mots, mieux aborder l’interculturalité… Avec des ateliers pratico-pratiques mêlant jeux de rôles, mises en situation et débats, et un suivi terrain poussé.
Bureau d’Image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Olivier Leroy : Le luxe, c’est le raffinement d’un instant, d’un lieu, d’une bouchée ou d’un confort extraordinaire que l’on apprécie avec simplicité et élégance.
BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
OL : Toutes les cultures ont intégré les origines du luxe comme étant françaises. Encore aujourd’hui, le luxe à la française perdure. Il se caractérise en particulier par un très haut niveau d’exigence et un soin singulier accordé aux détails.
BI : Quelle personnalité incarne à vos yeux le mieux le luxe aujourd’hui ?
OL : Olivier Rousteing, jeune styliste français reconnu dans le monde entier et directeur artistique de la Maison Balmain. Il est dynamique, populaire, et à la fois discret et accessible.
BI : Quelles ont été les grandes évolutions dans le luxe au cours des dernières décennies ? Quelle sera l’hôtellerie de luxe de demain ?
OL : La représentation du luxe a beaucoup changé. Il y a quelques années, le marbre, les dorures ou des artifices pouvaient suffire à incarner le luxe. Aujourd’hui, l’expérience client doit être totale et solliciter tous les sens. L’hôtellerie de luxe de demain, elle, devra nécessairement être plus sensible à son environnement et à son intégration dans celui-ci.
BI : Comment les entreprises du luxe se démarquent-elles ?
OL : Les entreprises du luxe se démarquent par la confiance absolue entretenue avec leurs clients. Les attentes sont très élevées et il est inconcevable de décevoir. On peut surprendre un client, le déstabiliser, mais toujours le réconforter.
BI : Comment décririez-vous une expérience client réussie en magasin, dans un hôtel ou lors d’un voyage ? Quels sont les facteurs clés visant à enchanter et à fidéliser les clients ?
OL : Une expérience client réussie repose sur la fluidité de tous les instants du service ou d’une prestation. Le client ne doit en aucun cas ressentir la moindre complexité dans les moyens mis en place pour le satisfaire. C’est le plus difficile et cela requiert un important et minutieux travail en amont. L’un des facteurs clés pour enchanter, c’est l’envie sincère de faire plaisir. La gentillesse naturelle.
BI : Que retenez-vous de votre premier séjour dans un hôtel de luxe ?
OL : Je me rappelle ne pas avoir été à l’aise, ne connaissant et ne comprenant pas les codes du luxe. Maintenant j’ai compris (sourire) : en tant que client, il n’y a pas le moindre code.
BI : Quel est votre plus grand souvenir dans un hôtel de luxe ?
OL : Mon arrivée en taxi au Four Seasons Tokyo : à ma sortie du véhicule, le valet de l’hôtel me salue d’un "bonjour" dans un parfait français. Comment ont-ils fait et su ? Je ne m’étais alors à aucun moment annoncé ni présenté.
BI : Quel est votre plus grand regret, votre plus mauvaise expérience ?
OL : Il arrive parfois d’être déçu en arrivant dans des lieux que l’on a trop idéalisés. L’une des choses les plus complexes dans notre métier, c’est de maintenir la constance dans l’excellence, en tout temps.
BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez fait ?
OL : Une très belle bague.
BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez reçu ?
OL : Une très belle montre.
BI : Qu'est-ce qui est considéré comme un luxe, mais dont vous ne pourriez pas vous passer ?
OL : Le temps. Nous n’en disposons jamais suffisamment.
BI : Quel leader êtes-vous ? Quels principes guident votre vie professionnelle et quelles exigences la direction d’un établissement de luxe requiert-elle ?
OL : Je m’attache à être juste et constant. C’est primordial car prendre des décisions rythme mon quotidien. L’exemplarité est essentielle car on ne peut pas exiger le maximum d’autrui sans se l’imposer à soi-même En tant que directeur, mon rôle est de montrer le cap avec conviction et de rassurer mes collaborateurs. Nous accordons également une grande importance au bien-être de tous nos collaborateurs. Notre priorité est qu’ils se sentent bien chez nous pour qu’ils évoluent avec aisance et soient en mesure de communiquer et servir avec gentillesse et bienveillance avec nos clients.
BI : Quelle qualité première exigez-vous de vos équipes ?
OL : La gentillesse.
BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ?
OL : Avoir osé et s’être trompé.
BI : En quoi est-il essentiel de former vos équipes à l’excellence du service client ?
OL : 100% de l’expérience luxe dans un hôtel émane des équipes. C’est pourquoi la formation est absolument indispensable.
BI : Accordez-vous une importance particulière à la posture et au savoir-être des employés dans l’industrie du luxe ?
OL : Les employés sont, sur la scène des établissements, les personnages principaux. Et, comme toute actrice ou tout acteur, ils sont attendus pour leur jeu qui doit correspondre au scenario afin de combler les attentes des clients.
BI : Même en qualité de dirigeant, continue-t-on d'en apprendre chaque jour un peu plus sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner ?
OL : On évolue et on se remet en question continuellement. Suivre et interpréter les codes du luxe fait partie de notre quotidien. Tous les jours, nous apprenons de nos équipes, de nos clients et de nos partenaires.
BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?
OL : Soyez patients. Il faut éviter de vouloir aller trop vite, au risque de brûler les étapes. On apprend de toutes les expériences, les bonnes comme les plus décevantes.
BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ?
OL : Il y a vingt ans, j’aurais dit rasage de près. Aujourd’hui, les deux fonctionnent très bien.
BI : Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
OL : Tout dépend de l’identité de l’établissement.
BI : Pour ou contre les tatouages ? Les piercings ?
OL : Idem, cela dépend de l’ADN de l’hôtel dans lequel on évolue.
BI : Si le luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
OL : Le blanc. Pour sa pureté, son élégance, le bien-être qu’il évoque.
BI : Un animal ?
OL : Le cygne.
BI : Un adjectif ?
OL : Unique.
BI : Une émotion ?
OL : Un rêve.
BI : Un objet ?
OL : Un métronome.
BI : Une devise ?
OL : "Liberté, sérénité, modernité".
BI : Une vertu ?
OL : Un portable de luxe, non ?
BI : Un personnage historique ?
OL : Louis XIV.
