Le luxe vu par

Bureau d’Image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Jean-Marie Le Gall : Ses codes ayant considérablement évolué au fil du temps, il est très difficile d’avoir une seule définition du luxe. A mes yeux, le luxe se manifeste par la capacité, à travers une prestation, un objet ou une action, à transporter un client dans un univers émotionnel et à lui donner du plaisir. Aussi, le luxe doit toujours s’inscrire dans la simplicité. L’absence de simplicité serait même une négation du luxe.

BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
JMLG : Le luxe à la française est particulièrement concret dans la notion d’art de vivre à la française qui, plus que jamais, a du sens aujourd’hui. Il y a très peu de pays au monde qui ont une véritable légitimité sur la notion de luxe. C’est un paramètre presque philosophique, inhérent à notre culture depuis des millénaires. L’art de vivre à la française est souvent imité mais rarement égalé. Ayant beaucoup voyagé à travers le monde, je me suis rendu compte lorsque vous vous adressez à tout type de population, que vous avez une vraie légitimité car vous êtes détenteur d’une petite portion de cet art de vivre à la française. La France joue un rôle prépondérant et fait rayonner son savoir-faire, à l’image de grandes Marques dont personne, dans le monde, ne se pose la question de leur légitimité.

BI : Quelle personnalité incarne à vos yeux le mieux le luxe aujourd’hui ?
JMLG : J’ai un côté très old british et Sean Connery était pour moi emblématique d’une élégance naturelle, non feinte. Une personne qui m’a toujours inspiré.

BI : Quelles ont été les grandes évolutions dans le luxe au cours des dernières décennies ? Quelle sera l’hôtellerie de luxe de demain ?
JMLG : D’une manière générale depuis 30 ans, le luxe s’est codifié et normé de façon de plus en plus stricte. Il y a 40 ans, on avait du mal à définir la notion de luxe, le présentant sous des aspects très matériels. Depuis, les dimensions humaines et émotionnelles se sont imposées à la fois dans l’hôtellerie de luxe, le retail et le luxe dans sa globalité. La construction de cet univers émotionnel est propice à l’acte d’achat et à l’expérience.
Dans l’hôtellerie, le luxe a longtemps été une chasse gardée européenne entre la France, l’Angleterre et l’Italie. Or, de grandes marques asiatiques se sont imposées. De fait, l’Asie qui a aussi une culture ancestrale du luxe n’est ainsi plus seulement acheteuse mais bel et bien actrice du luxe. Cela a bousculé l’ordre établi. Il a fallu réinvestir, rénover, repenser l’offre… L’Asie a également accentué le soin accordé au sens du détail dans l’exécution d’une prestation. Ce qui peut paraître exceptionnel à nos yeux lorsque l’on voyage en Asie fait là-bas partie des standards.
 
BI : Comment les hôtels de luxe se démarquent-ils ?
JMGL : On peut tout d’abord revenir aux standards du Baron Hilton : le premier facteur, c’est la localisation. Tout hôtel de luxe se situe dans une localisation prime, dans un épicentre historique ou culturel. Mais ce qui démarque un Palace ou un hôtel de luxe des autres établissements, c’est aujourd’hui son univers émotionnel. Ces hôtels ne sont pas standardisés et possèdent, chacun, leur propre ADN. Quand vous pénétrez au Fouquet’s, au Plaza-Athénée ou au George V, vous êtes captés par une ambiance et une mise en scène particulières. L’excellence de service et l’effort consacré au parcours client font de ces établissements des lieux à part.

BI : Comment décririez-vous une expérience client réussie en magasin, dans un hôtel ou lors d’un voyage ? Quels sont les facteurs clés visant à enchanter et à fidéliser les clients ?
JMLG : Je demande depuis des années à mes commerciaux d’aller vivre des expériences dans des boutiques retail qui ont su considérablement faire évoluer la scénarisation de l’expérience client. Il est très opportun de s’en inspirer pour l’hôtellerie, de comprendre cette expérience, de la ressentir. Ce n’est pas une notion que l’on peut dicter et appréhender de manière théorique.
Une cliente qui a occupé durant sa carrière un poste important me témoignait récemment : "J’ai vécu des expériences dans de grands établissements à travers le monde, mais ce que j’ai trouvé formidable en venant chez vous, c’est que – même si je suis petite – on m’a fait me sentir grande." Dans un parcours client, nous ne devons pas faire la moindre distinction entre celui qui va prendre une chambre standard et celui qui a réservé une suite. Nous devons offrir un déroulé identique à tous nos hôtes. 
L’attention aux détails est essentielle et l’engagement doit être total. Dans le monde du luxe comme ailleurs, nous commettons des erreurs. Nous ne sommes pas à l’abri d’une défaillance technique ou humaine. Mais un client vous pardonnera toujours, du moins très souvent, si vous avez redoublé de vigilance et d’attention, et que vous l’avez entouré, sans le laisser partir sur une mauvaise arrière-pensée. Le plus gros échec c’est lorsque vous n’avez pas su convertir une frustration ou une désillusion en réengagement. Il faut anticiper, penser et paramétrer le parcours client afin de laisser le moins de place possible au doute. 

BI : Constatez-vous un changement sociologique de la clientèle du Luxe ?
JMLG : Les attentes sont de plus en plus fortes et pointues, une tendance d’autant plus accentuée par la pandémie. La frustration liée aux restrictions engendre un besoin inexorable de revivre ces moments de vie. Certains critères deviennent incontournables, comme l’exécution rapide par exemple. 
D’un point de vue générationnel, que l’on s’adresse aux grands parents, aux parents ou aux enfants, nous conservons des dénominateurs communs. Néanmoins, les univers émotionnels sont différents et beaucoup d’acteurs du luxe repensent leur stratégie, leurs process et leurs offres. Une nouvelle génération d’hôtels arrive avec un luxe décomplexé, un positionnement très intéressant car il répond à une attente des Millennials.
Les actes d’achat ont également évolué. A une époque, on profitait principalement d’une belle suite. Aujourd’hui, les attentes sont plus fortes autour de la table et un peu moins sur l’hébergement. Beaucoup de Palaces se réinventent avec de nouveaux concepts de restauration plus décomplexés. Les Millennials attendent autre chose qu’un très beau cadre.

BI : L’appétence pour le luxe et le raffinement empêche-t-elle d’apprécier les choses plus simples ?
JMLG : Absolument pas, c’est même le contraire. Le meilleur luxe, qu’il soit matériel ou subjectif, c’est celui qui s’exprime dans la simplicité. La prestation s’oriente d’ailleurs de plus en plus vers la simplicité. La demande s’oriente vers des prestations moins rigides et moins codifiées, avec davantage d’empathie et d’émotion. Or, c’est dans la simplicité qu’on le retrouve cette émotion.

BI : Que retenez-vous de votre premier séjour dans un hôtel de luxe ?
JMLG : C’était à La Mamounia à Marrakech il y a 45 ans (sourire). Nous vivions au Maroc avec mes parents et c’est dans cet établissement que j’ai découvert l’univers du luxe qui m’était totalement inconnu. J’y ai découvert beaucoup de personnel, beaucoup d’attention, des jardins d’une majesté incroyable... C’est aussi la première fois, en tant qu’adolescent, qu’on me traitait comme un adulte. Je conserve encore aujourd’hui une affection particulière pour cet hôtel. Le directeur de l’hôtel, Monsieur Bergé, était un personnage emblématique qui m’a inspiré pour ma future carrière.

BI : Quel est votre plus grand regret, votre plus mauvaise expérience ?
JMLG : De manière générale, la meilleure expérience est celle où toutes les conditions n’étaient pas nécessairement réunies pour que ça se passe bien mais durant laquelle l’attention, la générosité et l’empathie ont été telles que vous avez réussi à déclencher une loyauté chez le client. Mes clients les plus fidèles sont d’ailleurs souvent ceux avec lesquels j’ai rencontré des problèmes au démarrage et avec lesquels un lien s’est finalement développé.
La moins bonne expérience, a contrario, c’est lorsque vous ne parvenez pas, par faute de temps ou de moyens, à regagner la confiance de votre client. Il n’y a rien de pire dans l’hôtellerie qu’un client fully disengage parce que vous n’avez pas répondu à ses attentes.

BI : Quel est votre hôtel favori ?
JMLG : J’ai un faible pour la Chambre d'hôtes La Maison du Frene, à Vence, où j’ai reçu un tel accueil et bénéficié d’une si grande attention – dans un environnement magique – que j’y ai installé dans la région ma résidence secondaire. Les propriétaires sont devenus des amis proches.

BI : Quel est le plus cadeau de luxe que vous ayez fait ?
JMLG : J’ai eu l’occasion d’offrir des séjours dans des endroits exceptionnels à des gens qui ne se seraient pas naturellement rendus dans ces endroits-là. C’est émotionnellement très fort de susciter ces émotions et de lire le plaisir dans les yeux des bénéficiaires. Notre métier d’hôtelier nous permet d’offrir ces belles expériences.

BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez reçu ?
JMLG : Mes enfants !

BI : Qu'est-ce qui est considéré comme un luxe, mais dont vous ne pourriez pas vous passer ?
JMLG : Résider à proximité de mon lieu de travail.

BI : Quel leader êtes-vous ? Quels principes guident votre vie professionnelle et quelles exigences la direction d’un établissement de luxe requiert-elle ?
JMLG : Le leadership évolue et s’adapte aux environnements dans lesquels vous évoluez. Je m’attache à être un leader très participatif. Le leadership, c’est d’abord de bien transcrire une vision, celle de votre Maison, de votre propriétaire, la vôtre, et de la partager avec vos collaborateurs afin de les engager. J’ai besoin d’avoir confiance en mon équipe et de susciter sa confiance. L’humilité, le partage et l’empowerment sont le socle de cette confiance. Tout seul, on va plus vite, avec une équipe on va plus loin. Et si la stratégie de l’établissement n’est pas portée par vos équipes, elle est vouée à l’échec.
Depuis 30 ans, nous avons connu divers types de leadership, parfois très verticaux avec un respect presqu’aveugle envers le leader, quoi qu’il dise ou pense. Aujourd’hui, le système est plus horizontal, favorable à la transmission et à la délégation. Des moments de l’histoire peuvent accélérer ces tendances et la pandémie en est un. Cela nous a incité à repenser le leadership. Nos équipes sont en quête de sens et le leader doit ainsi donner du sens aux actions que nous entreprenons.

BI : Quelle qualité première exigez-vous de vos équipes ?
JMLG : L’honnêteté. De l’honnêteté découlent de nombreuses autres valeurs.

BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ?
JMLG : L’erreur opérationnelle commise par manque d’expérience. L’une de nos vocations, dans l’hôtellerie, est de former nos collaborateurs. Et si une erreur est commise, nous avons aussi une part de responsabilité. Dans mon parcours, j’ai moi-même commis toutes les erreurs possibles et imaginables. L’essentiel est de les comprendre pour ne plus les commettre. On se nourrit de ses erreurs et de ses échecs.

BI : En quoi est-il essentiel de former vos équipes à l’excellence du service client ?
JMLG : On définit, au sein de l’entreprise, des parcours client avec des critères modélisés. Il est primordial que chaque nouveau collaborateur intègre ces critères grâce à un circuit de formation et à un turorat attentif. Un tuteur accompagne systématiquement nos nouveaux entrants pour ne pas altérer l’excellence de service et le fil rouge que nous avons fixé.

BI : Quelle importance accordez-vous à la posture et au savoir-être des employés dans l’industrie du luxe ?
JMLG : Le groupe Lucien Barrière porte des valeurs d’humilité, de confiance, d’audace… qui doivent être observées et déclinées dans l’ensemble de ses établissements. La posture et le savoir-être des employés doivent être en adéquation avec ces valeurs. Un geste ou un sourire ne doit pas être feint mais bien empreint d’authenticité. Nos clients le sentent. Il faut pour cela que le collaborateur évolue dans un univers sain, dans lequel il se sent bien. C’est la meilleure manière de transmettre ces bonnes ondes au client. Nous travaillons beaucoup en ce sens avec nos équipes. Même si le savoir-être repose sur de nombreux facteurs naturels, celui-ci peut être corrigé et accompagné.

BI : Même en qualité de dirigeant, continue-t-on d'en apprendre chaque jour un peu plus sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner ?
JMLG : J’apprends tous les jours, au contact de mes clients, de mes équipes, de mes concurrents, et bien au-delà de l’univers du luxe. Je suis très à l’écoute car votre environnement est source d’inspiration. Le plus grand danger pour un hôtelier est de vivre en autarcie. 

BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?
JMLG : Il est crucial d’être passionné car nous avons la particularité d’évoluer dans des entreprises qui tournent 24h/24. Les jeunes qui s’apprêtent à rejoindre notre secteur doivent aussi rester eux-mêmes, sans renier leurs valeurs. Ces valeurs vont les porter tout au long de leur vie professionnelle. La conjugaison de cette passion et de ces valeurs est essentielle. Enfin, soyez audacieux et innovants, ne restez pas sur un chemin trop tracé parce que nous sommes dans un monde qui évolue très vite. Vous éprouverez même du plaisir à être audacieux.

BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ?
JMLG : Depuis près de 30 ans que j’évolue dans l’univers des Palaces, j’observe une grande évolution des codes grooming. Le porte de la barbe était par exemple rédhibitoire il y a quelques années mais j’ai moi-même franchi le pas. Aujourd’hui, j’accepte une barbe bien taillée. Les codes vestimentaires ont eux aussi évolué.

BI : Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
JMLG : Sur ce sujet, j’ai beaucoup évolué car j’ai longtemps été contre. Je considère aujourd’hui que cela dépend surtout de l’environnement dans lequel on évolue, de la Marque que l’on représente et du poste que l’on occupe. 

BI : Pour ou contre les tatouages, les piercings ?
JMLG : J’ai tendance à dire non aux piercings car nous n’y sommes pas encore tout à fait résolus. Cela dit, dans l’air du rooftop et du bar décomplexé, je vois de plus en plus d’établissements dans le monde où cela devient un critère de sélection. Là encore, cela dépend beaucoup de l’environnement et de la clientèle que nous recevons.

BI : Si le luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
JMLG : Le rouge. Je suis en quelque sorte un bébé Plaza (sourire). Le rouge est une couleur que je retrouve beaucoup dans la codification du luxe.

BI : Un animal ?
JMLG : L’abeille.

BI : Un adjectif ?
JMLG : Humble.

BI : Une émotion ?
JMLG : La surprise.

BI : Un objet ? / Une œuvre d’art ?
JMLG : L’indémodable Mona Lisa. Le portrait le plus simple au monde, en apparence, mais le plus célèbre.

BI : Une devise ?
JMLG : Vis ta vie et assume tes passions.

BI : Une vertu ?
JMLG : Je ne suis pas vertueux (sourire).

BI : Un personnage historique ?
JMLG : Platon.