Le luxe vu par

Bureau d’Image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Jean-Luc Naret : Coco Chanel disait que le luxe était le contraire de la vulgarité. Le luxe est à mes yeux synonyme d’élégance. Il existe sous toutes ses formes, du chic à l’ostentatoire. Dans son aspect matériel, c’est la décoration que l’on retient. Lorsque l’on se rend pour la première fois dans un hôtel, c’est pour son emplacement, sa décoration, son ambiance… mais lorsque l’on y retourne, c’est pour le service irréprochable qu’on y a reçu. 
Notre objectif, à travers le travail de nos équipes, est de transformer les attentes de nos clients les plus exigeants en réalité. Une fois le client reparti, cette réalité doit se transformer en souvenir. Je définis ainsi le luxe par cette formule mathématiques : S=A+1. Le Succès est égal à la réponse aux Attentes + ce que l’on donne en plus, les émotions que l’on suscite.
Les attentes des clients sont basées sur leur expérience passée, leur connaissance des lieux et la réputation de l’établissement. Ce qui va garantir le succès, l’entière satisfaction, c’est le petit plus, le service et l’attention qu’ils n’attendaient pas. Le luxe, c’est le sens du détail et la quête permanente de l’excellence à travers des attentions immatérielles qui font faire battre émotionnellement le cœur.

BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
JLN : La France est le leader mondial de l’industrie du luxe, en particulier par le développement de grands groupes de luxe, leaders dans leur marché. Le luxe à la française se caractérise par son savoir-faire et une touche d’élégance que le monde entier nous envie. Cela se ressent dans l’art, la littérature, l’architecture, la décoration… Dans l’hôtellerie, il y a 20 ans, tous les plus beaux établissements étaient en Asie. Aujourd’hui, les grands Palaces français, à l’image du Lutetia, jouissent d’une image forte, historique et patrimoniale, mais nous nous sommes peu à peu éloignés d’un service ampoulé, parfois arrogant. Dans nos hôtels, la quête de l’émotion prime désormais, soutenue par ce service à la française, mélange de performance, de précision et de discrétion. Le meilleur service est celui qui ne se voit pas, qui n’interfère pas dans le moment privilégié que vit le client. 

BI : Quelle personnalité incarne à vos yeux le mieux le luxe aujourd’hui ?
JLN : Karl Lagerfeld. Résidant rue Cambon à Paris – la rue Chanel ! – j’ai une affection toute particulière pour Karl Lagerfeld. Il avait une incroyable palette de talents. Artiste, photographe, designer. Il a réussi à dépoussiérer la Maison Chanel qui était au bord de la faillite. Il a incarné Chanel sans jamais en trahir l’esprit.

BI : Quelles ont été les grandes évolutions dans le luxe au cours des dernières décennies ? Quelle sera l’hôtellerie de luxe de demain ?
JLN : Le luxe s’est quelque peu démocratisé. Lors de mes premières visites à Hong-Kong ou Singapour il y a 30 ans, j’étais stupéfait par le nombre de boutiques de grandes marques de luxe. C’était, déjà à l’époque, en réponse à la demande grandissante d’une clientèle qui, selon ses moyens, voulait sa part du luxe. Aujourd’hui, certains vivent cette expérience du luxe (pour un produit, un service, un séjour ou un repas) régulièrement, d’autres de manière plus ponctuelle. Des marques ont su surfer sur cette tendance à la démocratisation, à l’image de Balenciaga, très prisée par les nouvelles générations. Ces marques ont un fort pouvoir d’adaptation aux tendances et aux modes de consommation et l’hôtellerie doit suivre ce mouvement.

BI : Comment les hôtels de luxe se démarquent-ils ?
JLN : Ce qui démarque les hôtels de luxe, c’est la capacité à dépasser les attentes des clients avec un supplément d’âme. Avec un service attentif et invisible, une attention particulière aux détails qui peut susciter les émotions. Une citation de Confucius prend tout son sens ici : "La vie ne se mesure pas par le nombre de respirations prises, mais par le nombre de moments qui nous ont coupé le souffle".

BI : Comment décririez-vous une expérience client réussie en magasin, dans un hôtel ou lors d’un voyage ? Quels sont les facteurs clés visant à enchanter et à fidéliser les clients ?
JLN : Une expérience client réussie, c’est – une fois que l’on a comblé toutes les attentes – lorsque l’on parvient à ajouter de la surprise aux attentes du client. Ils attendent une attention sincère, attentive et authentique. Pour cela, il est primordial de bien connaître nos clients, de les questionner pour personnaliser le service et devancer les attentes.

BI : Constatez-vous un changement sociologique de la clientèle du Luxe ?
JLN : Le luxe étant, depuis quelques années, accessibles par petites touches, la clientèle s’est élargie. Les hôtels et boutiques de grandes marques ne reçoivent plus seulement des personnes aisées mais une plus large partie de la population qui veut s’offrir une part du luxe. Mais cela n’enlève absolument rien à l’exigence de service et d’attention que nous nous imposons tous les jours.

BI : L’appétence pour le luxe et le raffinement empêche-t-elle d’apprécier les choses plus simples ?
JLN : Bien au contraire. J’ai beaucoup d’appétence pour la vie, je serais désespéré de ne m’émerveiller de rien. Je suis touché par la nature, un sourire, une rencontre. Ainsi, je recommande à mes enfants, ainsi qu’à mes équipes, d’écrire tous les jours dans un carnet les choses qui les ont étonnés puis d’en discuter en fin de semaine. C’est comme cela que l’on peut se nourrir des richesses simples du quotidien.

BI : Que retenez-vous de votre premier séjour dans un hôtel de luxe ?
JLN : Enfant, lorsque nous partions en vacances avec mes parents, leur bonne intention était de me faire visiter les musées. Mon intention personnelle, très forte, était de visiter les hôtels qui – pour moi – étaient déjà des musées. J’étais fasciné par ces beaux hôtels, ces grands couloirs. De la même manière, dans les grandes brasseries parisiennes, je pouvais rester des heures à observer avec émerveillement le ballet des serveurs, des maîtres d’hôtel... J’ai su très jeune quel parcours je voulais suivre (sourire).

BI : Quel est votre plus grand souvenir dans un hôtel de luxe ?
JLN : Il est très difficile de choisir car il y en a beaucoup et je ne me lasse jamais de ces lieux. Mais ils sont toujours le résultat de moments d’émotions, de souvenirs olfactifs… Jamais en rapport avec les apparences, la taille de l’établissement ou tout ce qui peut être ostentatoire.

BI : Quelle est votre plus mauvaise expérience ?
JLN : C’était à Tokyo, dans un grand hôtel, dans la suite présidentielle avec une vue incroyable. Au milieu trônait une baignoire gigantesque emplie de pétales de fleurs. Un lieu et un environnement très romantiques. Malheureusement, le soir, la baignoire s’est vidée durant 45 minutes dans un bruit épouvantable. Ce détail, qui n’en devient finalement plus un, a entaché un moment très agréable dans un lieu pourtant merveilleux.

BI : Quel est votre hôtel ou Palace favori ?
JLN : Celui que je n’ai pas encore visité.

BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez fait ?
JLN : Quand j’ai ouvert un hôtel à l’Ile Maurice, The Residence Mauritius, nous offrions à nos clients – à leur départ – un bel objet en marbre (le même que nous utilisions pour l’établissement) pour les remercier.

BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez reçu ?
JLN : Lorsque je me rends dans un hôtel, je prends plaisir à lire la carte laissée par le directeur général de l’établissement dans ma chambre. La façon dont elle a été rédigée et les mots employés peuvent me toucher. C’est un très beau cadeau que de recevoir une lettre manuscrite et personnalisée.

BI : Qu'est-ce qui est considéré comme un luxe, mais dont vous ne pourriez pas vous passer ?
JLN : Une belle montre.

BI : Quel leader êtes-vous ? Quels principes guident votre vie professionnelle ?
JLN : Mon rôle est de donner une vision, de fixer un cap et de communiquer ma passion. Une fois que cette vision est partagée et adoptée par tout le monde, je laisse faire. J’ai la chance de pouvoir compter, au Lutetia, sur le Directeur Général de l’établissement – Jean-Pierre Trevisan – qui était numéro 2 au Ritz, au George V et au Crillon. Je suis à ses côtés pour l’accompagner mais à aucun moment je n’interfère dans son management et son leadership.
Lors d’une précédente expérience dans un grand hôtel, le propriétaire m’a demandé un jour : "Qui gère l’hôtel quand tu es en déplacement ?". Je lui avais répondu : "Les mêmes personnes que lorsque je suis là !"

BI : Quelle qualité première exigez-vous de vos équipes ?
JLN : La franchise.

BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ?
JLN : Une faute découle d’un bon sentiment et d’une bonne intention.

BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?
JLN : Mon principal conseil serait de faire de sa passion son métier. Ainsi, j’aime dire aux jeunes professionnels d’apprendre un métier, de se former auprès des meilleurs, et surtout de ne pas avoir peur de se tromper ! Ils peuvent évoluer, bouger, s’expatrier, afin de faire les bons choix, qui les rendront heureux. 

BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ?
JLN : Dès lors qu’elle est bien taillée, la barbe ne me pose aucun problème. Dans l’hôtellerie, les codes ont bougé. J’illustrerais par un exemple parmi d’autres, celui des barmans : le temps où ils portaient la veste blanche, le nœud papillon et les cheveux bien lissés en arrière est révolu. Ils se doivent désormais d’être à la pointe de la tendance.

BI : Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
JLN : Si c’est un Chanel, oui !

BI : Pour ou contre les tatouages ? Les piercings ?
JLN : Ils doivent être discrets. Tout dépend aussi du style et de l’environnement de l’hôtel dans lequel on évolue.

BI : Si le luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
JLN : Le noir, pour sa sobriété, son élégance.

BI : Un animal ?
JLN : La panthère, agile et toujours dans l’anticipation.

BI : Un adjectif ?
JLN : Unique

BI : Une émotion ?
JLN : La surprise. 

BI : Un objet ? / Une œuvre d’art ?
JLN : Une sculpture, plus en mouvement qu’un tableau.

BI : Une devise ?
JLN : La vie est trop courte pour la rendre triste.

BI : Une vertu ?
JLN : L’honnêteté.

BI : Un personnage historique ?
JLN : Yves Saint-Laurent.