Le luxe vu par

Bureau d’Image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Leslie Kouhana : Le luxe, c’est avoir le choix. Le choix de pouvoir prendre du temps pour soi, s’évader quand on le souhaite, choisir ce qui nous fait du bien. Le choix de faire plaisir à ceux que l’on aime aussi. Le choix de concrétiser un projet, lui donner naissance puis vie, choisir de vivre sa vie comme on l’entend dans une société où l’on court sans cesse après le temps. 

BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
LK : Le luxe à la française existe depuis toujours et continue d’éblouir le monde entier. Il se révèle au travers de différentes facettes, les métiers d’arts notamment, de la haute joaillerie, de la haute couture, de la gastronomie, de l’hôtellerie bien sûr… Et il rayonne à l’international. C’est avant tout la promesse d’un savoir-faire unique, des professions extraordinaires et un artisanat d’exception.

BI : Quelle personnalité incarne à vos yeux le mieux le luxe aujourd’hui ?
LK : La mode se démode, le style jamais, Gabrielle Chanel.

BI : Quelles ont été les grandes évolutions dans le luxe au cours des dernières décennies ? Quelle sera l’hôtellerie de luxe de demain ?
LK : Le luxe a considérablement changé au fil des années notamment dans le comportement des clients. Le mode de consommation du luxe a évolué. 
Dans les années 2000, on consommait frénétiquement le luxe, aujourd’hui et d’autant plus après une pandémie aussi notoire que le Covid, le luxe a dû se réinventer. Il fait peau neuve avec de nouveaux enjeux, celui de séduire une clientèle encore plus exigeante qui consomme différemment et attend beaucoup plus d’un simple achat compulsif mais achète également l’expérientiel qui l’accompagne, un achat en conscience.
L’hôtellerie de luxe de demain sera celle de la responsabilité sociétale et environnementale avant tout. Une hôtellerie soucieuse du bien-être de ses clients et de ses hôteliers. On ne pourra pas parler d’hôtellerie de luxe sans avoir un sens de l’engagement profond. Au sein de nos hôtels, la question de l’engagement et des valeurs nous tient particulièrement à cœur depuis la création de Maisons Pariente en 2019 et nous avons déjà mis différentes actions en place pour le respect de l’environnement, le traitement des déchets, faire vivre le commerce local, soutenir une cause... L’engagement sociétal est l’un des fondamentaux de notre Collection et s’inscrit totalement dans notre ADN. L’évolution du luxe à court terme sera de pouvoir choisir une marque pour la culture qu’elle véhicule.
Rassurer, partager et valoriser les engagements en lesquels nous croyons.

BI : Comment les hôtels de luxe se démarquent-ils ?
LK : Plus que se démarquer, il faut croire en qui l’on est et rester fidèles à ses convictions : offrir une expérience unique à nos clients, un luxe simple et chaleureux, un service d’excellence sincère et généreux, dans des lieux extraordinaires. La sincérité dans la promesse que l’on fait à nos clients est pour moi fondamentale.

BI : Comment décririez-vous une expérience client réussie en magasin, dans un hôtel ou lors d’un voyage ? Quels sont les facteurs clés visant à enchanter et à fidéliser les clients ?
LK : Un merci de la part de nos clients, sourire aux lèvres. Chaque jour est une célébration pour moi et le lien que l’on crée avec un client est précieux. Prendre plaisir à faire plaisir. C’est la plus belle récompense que l’on puisse obtenir. Chez Maisons Pariente nous proposons une hôtellerie de famille, une hôtellerie de cœur et cela se matérialise par des attentions personnalisées pour chacun de nos clients. 
Cela peut être quelque chose de très simple, une attention, un détail, comme un livre que l’on offre à un client parce que vous savez qu’il adore cet auteur et qu’il n’aura certainement pas encore lu cette nouvelle édition… ou bien tout simplement lui écrire un mot personnalisé à son arrivée parce qu’il revient cet été encore dans nos hôtels, avec sa famille que nous apprenons à connaître au fil du temps. Tisser des liens, c’est ce qui me touche le plus. 
On s’inscrit dans la vie de nos clients et ensemble, on crée de merveilleux souvenirs.

BI : Constatez-vous un changement sociologique de la clientèle du Luxe ?
LK : Oui, les voyageurs des temps modernes sont à la recherche d’une hôtellerie plus expérientielle. Il faut apporter du sur-mesure, de l’ultra personnalisation, vendre une destination, faire de ce séjour une expérience inédite que l’on aura envie de refaire très vite. Que cela passe par la gastronomie ou le bien-être, aujourd’hui lorsqu’un client voyage il souhaite avant tout s’évader de son quotidien. 
Il faut être proactif et faciliter le séjour de nos clients, être efficace et créatif afin de satisfaire leurs souhaits et trouver des solutions pour les accommoder au mieux et ainsi les fidéliser. 

BI : L’appétence pour le luxe et le raffinement empêche-t-elle d’apprécier les choses plus simples ?
LK : Bien au contraire, le plus grand luxe ne réside-t-il pas dans la simplicité des choses bien faites. Plus que la simplicité je dirais qu’il faut cultiver un certain goût d’authenticité.

BI : Que retenez-vous de votre premier séjour dans un hôtel de luxe ?
LK : Le plaisir de mes parents de nous faire plaisir à mes sœurs, mon frère et moi.

BI : Quel est votre plus grand souvenir dans un hôtel de luxe ?
LK : C’était il y a quelques années, dans un hôtel ou nous allions régulièrement en famille avec mes enfants et mon mari et, quand j’y suis retournée à l’occasion d’un week-end en tête à tête avec mon mari, le directeur nous a fait préparer à notre départ un paquet avec les spécialités préférées de chacun de nos enfants.

BI : Quel est votre plus grand regret, votre plus mauvaise expérience ?
LK : Je n’ai pas de regret. Mes échecs m’ont fait grandir et m’ont rendu plus forte et plus déterminée. Le principal c’est d’apprendre de ses erreurs.

BI : Quel est votre hôtel favori ?
LK : C’est l’hôtel Crillon le Brave, un lieu hors du temps et bien que j’y aille très régulièrement, j’ai toujours la même émotion à chaque fois. C’est mon havre de paix.

BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez fait ?
LK : Aucune idée. Mais lorsque je fais un cadeau, j’aime offrir ce que j’aimerais recevoir.

BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez reçu ?
LK : Un cadeau qui ne s’achète pas.

BI : Qu'est-ce qui est considéré comme un luxe, mais dont vous ne pourriez pas vous passer ?
LK : La liste est longue mais s’il fallait en choisir 2, je dirais bien manger – des produits de qualité – et voyager parce le voyage me nourrit et m’inspire.

BI : Quel leader êtes-vous ? Quels principes guident votre vie professionnelle et quelles exigences la direction d’un établissement de luxe requiert-elle ?
LK : Je pense être quelqu’un de profondément optimiste et positive. Mon moto est : le non n’existe pas ! Il y a toujours des solutions et on les trouve. La passion et la détermination mènent à tout, des qualités indispensables pour diriger. 
Chez Maisons Pariente nous sommes une grande famille et ensemble, avec nos hôteliers, l’attitude est pour nous la clé. Nous regardons moins les compétences techniques que les qualités humaines. Avec une bonne attitude et une profonde volonté, on peut tout réussir. Et nous accordons énormément d’importance à l’humilité et la bienveillance, au travail dans le respect. 

BI : Quelle qualité première exigez-vous de vos équipes ?
LK : La bienveillance.

BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ?
LK : Une faute qui est due à l’innocence ou à la maladresse, celle où la personne responsable manifeste une vraie bonne volonté pour réparer les dégâts et prend ses responsabilités. 

BI : En quoi est-il essentiel de former vos équipes à l’excellence du service client ?
LK : Nous avons instauré, avec notre Direction des Ressources Humaines, des formations pour notre personnel afin de pouvoir offrir le meilleur de l’expérience à chacun de nos clients. Former mais aussi inspirer notre personnel, le rassurer et lui apporter ce petit plus qui fera toute la différence lorsqu’il ou elle sera dans l’exercice de ses fonctions. Nous veillons à ce que nos valeurs de famille soient appliquées tant en interne, qu’en externe : l’esprit de famille, la liberté, l’esthétisme, l’excellence, la sincérité et l’engagement sociétal. 

BI : Quelle importance accordez-vous à la posture et au savoir-être des employés dans l’industrie du luxe ?
LK : Nos hôteliers incarnent nos Maisons et en sont les meilleurs ambassadeurs. 
Ils sont le reflet de nos valeurs d’hôtels de famille et ont été choisis pour leur personnalité singulière. Ils contribuent au développement de l’esprit Maisons Pariente, celui d’un service attentionné jamais guindé, sincère et généreux. 

BI : Même en qualité de dirigeante, continue-t-on d'en apprendre chaque jour un peu plus sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner ?
LK : Bien sûr je continue à apprendre les codes du luxe. Le luxe évolue constamment et il faut rester à l’écoute, être curieux, apprivoiser et cultiver sa sensibilité au luxe. 
J’apprends auprès de ma sœur Kimberley avec qui je travaille tous les jours, co-fondatrice et directrice artistique de Maisons Pariente, avec mon père avec qui nous avons créé cette collection d’hôtels et avec qui nous avons écrit notre définition à nous du luxe hôtelier. 
J’écoute ses conseils précieux et avec mes collaborateurs, notre équipe d’hôteliers, ensemble nous apprenons, découvrons et dessinons le luxe qui incarnera nos hôtels de demain. 

BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?
LK : Faire ce que l’on aime parce que l’on fait bien et que l’on prend du plaisir à le faire. Ensuite : travailler, travailler et travailler parce que l’on n’a rien sans rien.

BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ?
LK : Barbe soignée. 

BI : Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
LK : Rouge, toujours.

BI : Pour ou contre les tatouages ? Les piercings ?
LK : Je ne suis pas une grande fan mais je tolère tout à fait !

BI : Si le luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
LK : Ocre.

BI : Un animal ?
LK : Un chat. Un british shorthair.

BI : Un adjectif ?
LK : Loyal. 

BI : Une émotion ?
LK : La joie.

BI : Un objet ? / Une œuvre d’art ?
LK : Turandot, de Giacomo Puccini.

BI : Une devise ?
LK : Demain il sera trop tard, la vie c’est maintenant.

BI : Une vertu ?
LK : La justice.

BI : Un personnage historique ?
LK : Simone de Beauvoir, on ne naît pas femme : on le devient.