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Le luxe vu par

Christophe Laure
Directeur général – InterContinental Paris Le Grand Hôtel

Le luxe, c’est l’anticipation des attentes

Directeur général de l'InterContinental Paris Le Grand Hôtel, Area General Manager Southern Europe pour le groupe IHG et Président de l’UMIH Prestige, Christophe Laure est l’un des plus grands experts et leaders de l’hôtellerie de luxe en France. 

Riche d’une expérience internationale après avoir dirigé des hôtels InterContinental (IHG) en Egypte, en Espagne, en Jordanie, à Oman ou à Malte, il a pris la tête du Grand Hôtel en 2010.

A propos du "Grand", comme on le surnomme, Christophe Laure a cette formule : "Il y a beaucoup de palaces à Paris mais nous, au Grand Hôtel, nous sommes Paris dans un palace. Un environnement créé en 1862 à une époque où il n’y avait pas encore d’hôtel de luxe en Europe."


Bureau d’Image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Christophe Laure :
La formule "They think about it, so I don’t have to" (Ils y pensent pour que je n'aie pas à le faire) résume ce qu’est le luxe à mes yeux : une histoire d’anticipation des attentes. Chacun a sa définition du luxe, en fonction de ses aspirations ou de ses besoins. Pour certains, le luxe c’est l’espace, avec une grande suite. Pour d’autres, c’est du domaine de l’objet. Selon moi, le luxe c’est l’anticipation des besoins d’une clientèle exigeante.
Le luxe, c’est la recherche de la perfection, de la constance et du maintien de cette constance. La quête de l’excellence est fondée sur d’infimes détails. Comme dans le sport de haut niveau, où la réussite se juge à une fraction de seconde ou un dixième de millimètre. De la même manière, si à 211°F l'eau est chaude, à 212 elle bout. C’est ce degré supplémentaire qui fait toute la différence et qui sépare le bien du grand. Le luxe est l’aboutissement d’un travail soutenu et de la recherche de ce petit plus (l’excellence) qui fait la différence.

BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
CL :
Il existe bel et bien. A tel point que pour une grande partie, les codes du luxe d’aujourd’hui ont été inventés en France. Le luxe à la française est né sous Jean-Baptiste Colbert, alors ministre de l’Économie de Louis XIV. Il a refait vivre la cristallerie du roi. Les finances de l’Etat n’étant pas bonnes, il a développé les manufactures royales. C’est ainsi en France que l’industrie mondiale du luxe est née. Concernant l’hôtellerie, les codes du luxe ont été créés 1862 pour le Grand Hôtel. Le luxe à la française se caractérise par l’art de vivre l’élégance, la précision, la beauté, la constance.

BI : Quelle personnalité incarne à vos yeux le mieux le luxe aujourd’hui ?
CL :
Bernard Arnault. Il une référence dans le monde du luxe. Notons que plus de 70% des produits de luxe sont d’origine française.

BI : Quelles ont été les grandes évolutions dans le luxe au cours des dernières décennies ? Quelle sera l’hôtellerie de luxe de demain ?
CL :
Il y a eu de nombreux changements, par rapport à la démographie, par rapport aux nouveaux besoins, par rapport au nombre de gens qui ont accès au luxe et qui veulent vivre le luxe, en particulier la clientèle asiatique. Il y a en outre de plus en plus de millionnaires et de milliardaires dans le monde, entre 20 et 50 ans qui aiment le luxe.
Il faut souligner l’extension du marché en Asie et en Orient. Des marques en veille ont ainsi été redynamisées et nous avons assisté à la renaissance de marques qui avaient disparu ou qui ont intégré le marché spécifique du luxe. Des marques n’ont jamais connu de crise comme Hermes ou Rolex mais d’autres ont su renaître et rebondir, comme Gucci.
Un autre changement très significatif concerne l’expérience client. Ce n’est plus suffisant de faire l’acquisition d’une belle montre ou d’un joli sac. Ce qui importe davantage, désormais, c’est l’expérience que l’on vit une semaine dans un hôtel ou un resort. On s’en souvient 20 ans après. 
L’hôtellerie de luxe de demain, elle, sera nécessaire plus responsable et soucieuse de son impact sur l’environnement. Ce qui va donc compter, c’est le produit et l’expérience que l’on offre, avec une indispensable responsabilité sociétale et environnementale.

BI : Comment les hôtels de luxe se démarquent-ils ?
CL :
La genèse de la création d’une Marque ou d’un hôtel détermine ce que vous êtes aujourd’hui. L’ADN et le story-telling différencient les grands hôtels les uns des autres.

BI : Comment décririez-vous une expérience client réussie en magasin, dans un hôtel ou lors d’un voyage ? Quels sont les facteurs clés visant à enchanter et à fidéliser les clients ?
CL :
Ce qui est prime avant tout, c’est le facteur humain. L’empathie, la sincérité, les émotions… Les sensations qui nous touchent naissent à travers un échange, un regard. C’est ensuite qu’intervient le pouvoir du produit et du service en lui-même. 

BI : Quel est votre plus grand souvenir dans un hôtel de luxe ?
CL :
Je conserve beaucoup de souvenirs extraordinaires ! A l’hôtel de Paris, à Monte Carlo, je me souviens d’un moment de partage fabuleux et passionnant au restaurant Le Grill, avec le Chef qui nous avait narré la genèse de l’un de ses plats.
J’ai un souvenir ému également d’un séjour au Al Bustan Palace à Oman, qui a longtemps été numéro 1 au Condé Nast Traveler. Un environnement où les senteurs et les couleurs vous transportent. Il y a beaucoup d’émotions olfactives, dans un luxe oriental très raffiné.

BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez fait ?
CL :
L’amour.

BI : Quel est le cadeau le plus luxe que vous ayez reçu ?
CL :
Même réponse ! (sourire)

BI : Qu'est-ce qui est considéré comme un luxe, mais dont vous ne pourriez pas vous passer ?
CL :
J’adore mon argenterie ! (rires)

BI : Quel leader êtes-vous ? Quels principes guident votre vie professionnelle et quelles exigences la direction d’un établissement de luxe requiert-elle ?
CL :
Nous faisons un métier à la fois extraordinaire et extrêmement prenant. Pour moi, le courage est la première valeur à posséder car elle détermine les autres : l’écoute, l’empathie, la sincérité, la force, la loyauté et la confiance. Si l’on obtient le mélange de tout cela, on peut aspirer à être un bon leader. Cela requiert une intelligence émotionnelle, de l’écoute, de l’empathie, de l’humilité… C’est ainsi que vous pouvez fédérer autour de vous, de votre vision et de vos valeurs, motiver, stimuler et inspirer vos équipes avec le leitmotiv de favoriser et accompagner le développement personnel de chacun.

BI : Quelle qualité première exigez-vous de vos équipes ?
CL :
Avant toute chose, c’est l’engagement qui prime. La passion, fondamentale, est le préalable à cet engagement. Nous exerçons un métier vocationnel. Avec notre cœur et notre âme.

BI : Comment appréhendez-vous les récentes problématiques de recrutement ?
CL :
Dans l’environnement de l’hôtellerie de luxe, nous avons une chance, c’est de pouvoir avoir une attention particulière pour nos salariés, un accompagnement et un soin pour améliorer leur bien-être. C’est probablement plus compliqué en dehors du secteur du luxe. Aujourd’hui, la jeune génération a besoin d’un projet. Elle ne veut pas juste un job. Nous devons nous engager à leur côté pour mener ensemble ce projet. Elle veut une reconnaissance, un partage juste et équitable lorsque les choses vont bien. 

BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ?
CL :
Toutes.

BI : En quoi est-il essentiel de former vos équipes à l’excellence du service client ?
CL :
L’expérience client est fondamentale puisque c’est ce que l’on retient de nombreuses années plus tard. C’est pourquoi nos équipes sont formées et accompagnées pour être en mesure de délivrer cette excellence de service, en rapport avec l’ADN de l’établissement.

BI : Quelle importance accordez-vous à la posture et au savoir-être des employés dans l’industrie du luxe ?
CL :
Une grande importance car le savoir-être est inhérent à l’univers du luxe. La bonne posture met en valeur chacun d’entre nous, nous rend plus fier, nous rassure. Et elle démontre la juste et haute estime que nous accordons à nos clients. 

BI : Même en qualité de dirigeant, continue-t-on d'en apprendre chaque jour un peu plus sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner ?
CL :
Comme nous l’évoquions un peu plus tôt, le regard et l’attente des jeunes font évoluer les codes du luxe. Nous apprenons ainsi quotidiennement de nouveaux éléments sur notre univers pour nous adapter. Sans renier nos convictions (sourire).

BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?
CL :
(Enthousiaste) Amusez-vous ! L’hôtellerie de luxe est un monde magnifique, un environnement privilégié.

BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ?
CL :
Rasage soigné.

BI : Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
CL :
Pour.

BI : Pour ou contre les tatouages ? Les piercings ?
CL :
Pour les tatouages. Concernant les piercings, cela dépend. Cela dépend notamment de la marque que vous représentez. Au sein de l’hôtel Kimpton, à deux pas du Grand Hôtel, ce n’est pas gênant par exemple. En tout état de cause, ce qui est important, c’est que nos employés soient fidèles à ce qu’ils sont. Qu’ils soient eux-mêmes ! Nous, nous les accompagnons sur les codes du luxe.

BI : Si le luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
CL :
Blanc.

BI : Un animal ?
CL :
Un Golden Retriever.

BI : Un adjectif ?
CL :
Epicurien.

BI : Une émotion ?
CL :
L’amour.

BI : Un objet ?
CL :
Un diamant sur la main d’une femme.

BI : Une devise ?
CL :
A cœur vaillant rien d’impossible.

BI : Une vertu ?
CL :
Le courage.

BI : Un personnage historique ?
CL :
Winston Churchill.


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