Le luxe c’est le loisir de faire ce qu’on veut et quand on le veut
Charles Richez, directeur général du Majestic Cannes et Area Manager général du Gray d'Albion à Cannes, Les Neiges à Courchevel et Le Carl Gustaf à Saint-Barthélemy, s’est confié à nous pour nous partager sa vision du Luxe.
Bureau d’Image accompagne année après année les hôtels du groupe Barrière qui n’ont de cesse de développer leurs établissements et leurs équipes vers une montée en gamme.
Bureau d’Image : Comment définiriez-vous le luxe ?
Charles RICHEZ : C’est une question très large mais très simple à la fois… selon moi le luxe c’est le loisir de faire ce qu’on veut et quand on le veut. Ne pas se sentir obligé de suivre une démarche imposée par une entreprise ou un concept. C’est pouvoir tout faire et ne rien faire : c’est avoir le loisir de gérer son temps… finalement le luxe c’est la liberté.
BI : Le luxe à la française existe-t-il et quelles seraient ses caractéristiques ?
CR : Je vais me raccorder aux valeurs Barrière un des rares groupes franco-français au sein duquel on a encore la chance d’avoir une réelle authenticité qui se traduit directement dans l’attitude du personnel et dans les produits qu’on offre. Nous délivrons un luxe « décontracté » qui permet à nos hôtes de de rester eux-mêmes et de passer un bon moment. Ils peuvent profiter de leur famille, de leurs amis et de l’expérience qu’ils ont décidé de partager avec nous.
BI : Comment y parvenez-vous ?
CR : Cela passe par le choix et la formation de nos collaborateurs : nous recrutons avant tout des profils sur leur savoir-être et nous les accompagnons ensuite sur le savoir-faire. L’accueil dans le luxe c’est aussi un cadre ou on met en valeur le client avant tout. Toutes ses envies grandes ou petites, nous permettent de sortir d’un cadre défini à l’avance. Nous donnons une flexibilité à nos collaborateurs qui leur permet de composer et d’articuler un service sur mesure qui découlera sur le petit quelque chose qui fait la différence comme par exemple répondre à une envie de gaufre à 5h du matin !
BI : Quelles ont été les grandes évolutions dans le luxe au cours des dernières décennies ?
CR :Je pense que c’est avant tout l’assouplissement des codes du luxe. Ce chic décontracté est d’ailleurs notre signature chez Barrière, nous mettons tout en oeuvre pour que nos clients se sentent à l’aise. Par exemple dans nos suites on propose des buttler, des chefs mais il faut aussi savoir s’effacer si le client souhaite de la tranquillité. C’est donc aussi savoir décrypter.
BI : Comment les hôtels de luxe se démarquent-ils ?
CR : Un hôtel de luxe aujourd’hui offre avant tout une expérience. Beaucoup de familles choisissent nos maisons car nous avons ce côté convivial : les grandes tables, les activités en commun. On a aussi un service de club enfant : nous prenons en charge avec des ambassadeurs dédiés les enfants entre 4 et12 ans. Les parents viennent également faire des activités avec leurs enfants, c’est une façon de se retrouver en famille dans une bulle enchantée.
BI : Quel leader êtes-vous ?
CR : Il faut poser la question à mon équipe, ils vous le diront mieux que moi ! ( rires ). Il me semble que l’on dit de moi que je suis assez accessible et quelqu’un de très simple et très humain.
BI : Votre accessibilité est-elle compatible avec l’univers du luxe ?
CR : Absolument… mais je suis sûr que que des collaborateurs pourraient se dire “il n’est pas assez accessible pour moi” car il est difficile d’être partout : il faut faire des choix et lorsqu’on fait des choix on renonce à d’autres. Mais globalement cette proximité avec les collaborateurs permet de transmettre et montrer l’exemple. C’est ce qui donne le tempo d’une entreprise : être au plus proche de mes équipes pour les coacher, revoir certaines pratiques et être là pour eux.
BI : Quelles exigences la direction d’un établissement de luxe comme le Majestic à Cannes requiert-elle ?
CR : Beaucoup d’exigences avec soi-même et d’autant plus pour une maison qui tourne 24h/24h. Savoir être présent dans les moments forts de la journée, ces moments clés qui vont faire la différence tant en impact client, qu’en impact collaborateur. Naturellement l’exigence passe aussi forcément par les services et les produits que nous proposons ce qui nécessite d’avoir continuellement un œil critique et l’observation de la concurrence. Nos clients voyagent énormément à travers le monde , ils connaissent avant d’arriver chez nous beaucoup de choses et c’est donc très important de se tenir à la page de ce qui se fait d’une part et d’innover et surprendre d’autre part. On n'y est jamais arrivé …c’est un voyage…c’est comme ça que je vois la chose finalement : Se remettre constamment en question, se dire qu’on peut faire mieux et se réinventer. Ne jamais rester sur ses acquis.
BI : Quelle qualité première exigez-vous de vos équipes ?
CR : L’attitude positive ! Ce savoir-être tout à fait naturel qui ne s’apprend nulle part... Si vous n’avez pas ce sourire naturel qui fait le socle du service dans le luxe, c’est voué à l’échec…c’est cette attitude qu’on recherche au sein de nos collaborateurs au plus profond quand on recrute.
BI : Quelle faute vous inspire le plus d'indulgence ?
CR : Le management est une science inexacte. Je donne beaucoup de confiance à mes managers qui ont besoin de latitude pour gérer tous nos collaborateurs.
BI : En quoi est-il essentiel de former vos équipes à l’excellence du service client ?
CR : Justement …pour inculquer cette flexibilité, pour donner de la liberté à nos clients il faut être souple car on ne peut pas se retrancher systématiquement derrière des standards de services. Le standard principal est de pouvoir casser ces standards pour s’adapter en toutes circonstances.
BI : La liberté est donc essentielle ?
CR :Oui c’est le pilier de ma réflexion et c’est ce que le client cherche, cette personnalisation c’est une forme de liberté.
BI : Même en qualité de dirigeant, continue-t-on d'en apprendre chaque jour un peu plus sur le luxe, ses codes et ses multiples façons de l'incarner ?
CR : Bien sûr on apprend tous les jours : dans chaque situation, avec chaque client, dans des contextes multiples…
BI : Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?
CR :On dit souvent que l’hôtellerie restauration est une religion… Même si je pense que cet univers a encore besoin d'évoluer je dirais aux jeunes que le secteur a beaucoup changé. Les codes se sont assouplis. Bien souvent on pense d’un palace que tout est prédéfini, que c’est une partition musicale mas aujourd’hui la partition se joue chaque jour de façon différente. Vous pouvez jouer et composer cette partition comme vous l’entendez avec vos clients venus du monde entier. Apporter sa touche personnelle et être soi-même c’est ce qui parle vrai dans la relation à ses hôtes, on ne recite pas de par cœur : il faut être authentique naturel, écouter les clients demandent des choses souvent très simples…La recette d’un gâteau au chocolat qu’ils ont aimé, une petite attention pour les enfants, leur avoir booké le restaurant de leurs rêves ...
BI : Que préconisez-vous pour les hommes : barbe soignée ou rasage de près ?
CR : Barbe soignée, il faut vivre avec son temps.
BI : Pour les femmes : pour ou contre le vernis rouge ?
CR : Moi je suis plutôt pour car on a besoin d’avoir de la personnalité, je veux des collaborateurs qui ont une personnalité, je ne veux pas avoir des automates.
BI : Si le luxe était une couleur, quelle serait-elle ?
CR : Je dirais blanc car le blanc va avec tout et ça permet de créer n’importe quel tableau.
BI : Un adjectif ?
CR : Liberté
BI : Une émotion ?
CR : Offrir une médaille à un enfant, un moment de retrouvailles en famille, un moment passé avec ses amis ou une photo souvenir, c’est une émotion qui se fixe à travers le séjour dans un de nos établissements …
BI : Une devise ?
CR :Toujours se remettre en cause, se réinventer, écouter, ne pas partir sur des stéréotypes, s’adapter à l’autre.
BI : Une vertu ?
CR :L’humilité.
BI : Un acteur / une actrice ?
CR : Tous ces acteurs et amis du Majestic à Cannes comme : Sophie Marceau, Marion Cotillard, Mickael Douglas, Carla bruni, Catherine Deneuve, Leonardo Di caprio etc.